如何處理問題員工不傷和氣？主管必知 2 大溝通與談判技巧

問題員工處理技巧 1：從「關懷」出發

面對常遲到的員工，身為主管你會直接要求對方不可以再遲到，還是詢問對方為何常態性遲到呢？黃國翔老師（後簡稱：國翔老師）分享處理問題員工時，主管容易直接從「要求」下手，而忘記先釐清員工的狀況到底合不合理，不小心破壞彼此的關係。因此他建議，面對類似狀況應回歸到主管對員工的照顧，從「關懷」的角度出發，儘量不傷和氣地處理問題員工。

應用範例：常遲到的員工

應用範例：常遲到的員工

這邊我們以「員工因為媽媽生病而經常遲到」為範例情境，套用「從關懷出發」的處理技巧，提供主管可以應用的範例句。

• 階段一「了解狀況」
  • 你最近還好嗎？有沒有發生什麼事？
  • 以前都不會遲到，為什麼最近常遲到？是遇到什麼狀況嗎？
  • 我觀察你最近好像悶悶不樂的，有發生什麼事嗎？
• 階段二「持續關心、跟進狀況」
  • 媽媽最近身體還好嗎？
  • 上次你帶她去看醫生，醫生怎麼說？有交代要特別注意什麼？
  • 現在工作還負荷得來嗎？需要我給你什麼協助？

問題員工處理技巧 2：善用「交換」手段

處理問題員工時除了態度上應從關懷出發，也可以善用「交換」手段讓我們在議題處理上更有彈性！國翔老師說明主管在實際應用時可先將要與員工討論的事項拆分成好幾個項目。以請假為例，我們就能拆分出「時間」、「前提」和「承諾」等項目，假設我們拆分出八個項目，就能逐項跟員工交換條件。比如當中的一、二、三項聽對方的；四、五、六項聽我的；然後第七聽對方的第八聽我的。

國翔老師補充，商業談判技巧中有一個很重要的精神是要讓對方覺得「我不是在搶奪，而是在交換」。為了談判時能有更多的籌碼可以與對方交換，談判內容切成越多個項目，設計的方案越多越好談！因此應用在處理問題員工上，假設對方在公司最繁忙的時候請長假，主管可將議題拆分成多個項目逐一與對方交換，讓員工得到他要的假期，但還是要有所付出。

應用範例：刻意在重要或忙碌期間請長假的員工

應用範例：刻意在重要或忙碌期間請長假的員工

延續上文的情境，我們假設「員工在負責的專案推行之際請兩週的特休出國旅遊」，套用「交換」的商業談判技巧，提供主管可以應用的範例句。

• 交換「時間」：你的十天假期中有兩天已排定與廠商進行重要會議，所以會議時間還是要麻煩你線上參與。當然，那段時間就是上班時間，你不用請自己的假。
• 交換「前提」：因為向廠商提案的那天你剛好安排休假，所以休假前請準備好專案資料給代理人。我會儘量不打擾你，但若有緊急狀況還是會電話連絡，這樣可以嗎？
• 交換「承諾」：這一次可以通融你臨時請長假，但因為這個時間點請假會影響部門運作，所以能答應我以後若有請長假需求，提早跟我討論及安排嗎？而且我也希望你出去玩能真的放下工作，玩得愉快！

透過以上的「交換」手段，主管與員工可讓談判內容保持彈性，達到「各取所需」的目的並盡可能兼顧雙方利益。

非不得已，如何資遣不適任員工？

員工是公司重要的資產，因此面對員工的大大小小問題，建議都先以溝通與談判技巧圓滑處理。但若萬不得已要用「勞工對於所擔任之工作確不能勝任」為由資遣不適任員工，身為主管絕對要小心謹慎地使用這個最後手段，以防處理不當引來勞資糾紛。

對於資遣這個資方殺手鐧，任職於大型集團企業多年的國翔老師提出了判定員工不適任的重要準則。首先，員工必須要發生嚴重疏失，且疏失滿足「連續、多次、重大且造成損失」這 3 個標準。而主管在面對員工疏失時，也必須盡一切努力改善與協助，實際可執行的做法包含以下 4 項。

• 發生初次或輕微錯誤時，可要求寫悔過書
• 針對再犯情況循序漸進地給予懲處
• 給予教育訓練或專人的輔導與協助
• 安排其他職位或輪調工作

國翔老師補充，主管面對員工多次的疏失，從悔過書到記過等方法逐步加重懲處力道，不僅可讓員工認知到自身行為需要改善，也是在保護公司與自己。他舉例，若員工常態或刻意性遲到、愛來不來或工作態度消極，但主管完全沒留下任何管理紀錄（如：悔過書、記過懲處⋯⋯），將造成後續處理困難。

他舉例，曾經有員工因不適任被解雇後，反過來提告主管的案例。當時審理法官表示他同意該員工確實不改遲到惡習且工作態度消極，「但是」主管從未給過任何勸戒、輔導及懲處，因此解雇員工不符合「最後手段原則」，判決該解雇於法不合。

談判技巧課程讓主管不再煩惱如何處理問題員工

此次分享了主管處理問題員工時可運用的 2 大溝通與談判技巧，以及萬不得已時，如何資遣不適任員工才能與對方和平分手。但員工問題百百種，要做到柔軟應對不違法，溝通與談判技巧成為主管必修課。長年深耕人資領域的黃國翔老師攜手言果學習開設多種談判技巧課程，包含《提升主管危機應對力－員工議題處理與談判技》、《超實用職場談判協商力》和《進階職場談判謀略與解題模型》等，帶主管運用商業談判技巧，輕鬆處理問題員工。想深入了解更多資訊，歡迎點擊下方按鈕諮詢課程詳情！