100% 模擬工作日常！客服實戰營讓培訓成果清晰可見

提升不了客戶留存率？客服培訓面臨的 3 大困境

客服人員的專業與否不僅會塑造新客戶對品牌的印象，更是企業能否讓舊客戶持續回購的一大關鍵。據調查，超過半數消費者經歷一次糟糕的體驗後就會轉向競爭對手的服務¹。儘管維持一個舊客戶的成本僅約開發一名新客戶的五分之一，多數企業都明白訓練客服人員的重要性，但以下單堂式課程的 3 大缺點，卻總讓客服人員的培訓充滿挑戰。

• 公開課程的內容無法客製，難以精準解決不同產業或客服型態所面臨的問題
• 受限於課程規劃，老師一般只能進行一對多回饋，導致學員吸收的成效有限
• 學員只能彼此演練，因缺乏實戰練習而難以將課程所學應用在實際工作上

課程、輔導、實戰，3 階段培訓讓客服人員真實蛻變

單堂的客服課程因為多將知識傳授與技巧演練等環節涵蓋在一堂課中，常導致學員吸收效果不佳，或學會了話術等應對技巧，卻因缺乏實戰經驗而無法有效發揮，甚至放棄在工作上使用新方法。因此言果學習的「沈浸式電話客服實戰營」，將客服人員的培訓分成量身訂製的實體課、現狀自評 + 線上一對一輔導，以及現場輔導與實作這 3 個環節，並提供每位學員專屬的講師回饋報告書，有效解決過往課程會面臨的困境。

階段 1：量身訂製的實體課

階段 1：量身訂製的實體課

此階段的核心精神是讓課程內容 100% 貼合客服人員的工作日常，其中包含以下 2 大環節。

• 依據企業所屬的產業與採取的客服形式等情況，安排合適的講師與課程進行方式
• 以企業實際面臨的問題與客服 SOP 等內容為基礎，規劃專屬的教學內容

量身訂製的內容讓課程能真正對客服人員的日常工作帶來幫助，學員得以完整了解應對客戶上遇到的問題，該如何用合適的技巧化解，為學以致用的培訓目標打下紮實基礎。

階段 2：現狀自評 + 線上一對一輔導

階段 2：現狀自評 + 線上一對一輔導

為幫助學員了解自身狀況並掌握明確的進步方向，此階段包含以下 3 個環節。

• 學員聆聽自己與客戶通話的錄音檔，分析目前的優劣勢
• 講師給予每位學員詳細的回饋書
• 講師與學員進行一對一線上輔導，分析後續的改善策略

透過以上 3 個環節，學員能完整了解自己在與客戶應對上的強項與弱點，並在講師專屬的指點下找到能發揮自我優勢的策略。避免發生學員對教學內容排斥或覺得做不來，以及掌握不到明確改進方向等一對多回饋時容易發生的問題。

階段 3：現場實戰與輔導

階段 3：現場實戰與輔導

為有效協助客服人員面對自己較不擅長的情境，此階段會透過以下 2 個環節提升實戰力。

• 由講師扮演客戶，個別與學員隨機演練他們不擅長的對話場景，並回饋改善方向
• 學員實際與客戶通話，講師同步聆聽並現場給予專屬回饋

此階段不僅能確保學員了解如何用適合自己的技巧化解工作難題，角色扮演環節更能避免實際通話時，因客戶未接電話等狀況導致學員練習不足的隱憂，讓實戰訓練發揮具體成效。

突破培訓瓶頸，實戰型培訓讓客服成效有感提升

不同企業的客服系統與規範差異、學員對改進方向的不確定和實際演練次數的缺乏，常是客服人員上完課卻難學以致用的主因。因此言果學習的「沈浸式電話客服實戰營」從量身訂製的技巧教學課程出發，搭配學員自評與雙重的實戰練習，讓講師親手帶著客服人員走完從「知道」到「做到」的學習歷程。而 3 階段結束後提供每位學員的完整報告書，更能讓他們在課後時時檢視自己在與客戶應對上的弱點，並明確知道該如何改進，有效提升應對能力與工作成效。

立即諮詢「沈浸式電話客服實戰營」專案詳情

參考資料：

1. (2023). Zendesk Customer Experience Trends Report 2023. Zendesk