客戶服務溝通策略

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在競爭激烈的商業環境中,提供優質的客戶服務是企業贏得客戶忠誠度的關鍵。本課程將培養您專業的溝通技巧,透過善用溝通與同理心,打造富有溫度的客戶體驗,提升服務的專業度與客戶滿意度。

  • 適合對象

    一般同仁/新任與基層主管
  • 集數

    10
  • 總時長

    90分鐘

課程前導片

課程目標

  1. 提升客服人員溝通技巧及應對禮儀,提高服務專業度
  2. 洞悉客戶性格,提供個別化的精準服務,更有效了解客戶需求並化解客訴
  3. 學習如何善用同理心與客戶建立深刻的連結,提升客戶體驗與忠誠度

課程特色

  1. 課程涵蓋從基本的接待禮儀到高效的溝通應對,讓學員能由淺入深學習
  2. 提供實際案例及溝通範例,讓學員貼近工作現場,了解如何在實際情境中應用
  3. 課程著重營造有情感的服務體驗,了解客戶性格,深入建立客戶的情感連結

課程單元

《單元一》客服專業素養

  1. 啟動服務專業 -卓越客服的關鍵特質
  2. 優雅迎賓攻略-展現專業的接待禮儀
  3. 通話也能很藝術-電話接聽禮儀

《單元二》顧客互動與服務提升

  1. 精準服務的重要關鍵-客戶性格大揭密
  2. 營造有溫度的服務體驗-麥拉賓法則
  3. 客戶滿意必學-善用傾聽與提問
  4. 對話有招-高效的溝通應對
  5. 擁抱客戶的情感需求-善用同理心
  6. 化解不滿的解方-客戶情緒安撫技巧

《單元三》行銷與服務整合

  1. 以服務為核心的順帶行銷

注意事項

  • 本課程目前僅開放企業授權或言果學習平台觀看,若有興趣試閱或了解更多課程資訊,歡迎聯繫我們或來電洽詢 (02)2596-1336
  • 驗收題組依照影片分集搭配,企業可視需求選購調整(需搭配言果學習平台使用)
  • 本課程配有實體課程,線上課強調建立知識架構,實體課建議搭配 貴公司案例做演練
  • 驗收機制模組化:課前-課中-課後,可設計為期一個月週期的課後複習(選配)
  • 驗收機制遊戲化:競賽、學習社群、積分賽與同儕競技模組(選配)

講師介紹

蔡湘鈴 - 言果學習講師個人形象照

蔡湘鈴

兩岸培訓專家

蔡湘鈴老師在金融業、行銷業、保險業累積超過20年經驗,擅長電話行銷、客訴處理、高端銷售、說故事銷售、銷售輔導等議題,湘鈴老師曾率領團隊獲得亞太區業績冠軍,在電銷、行銷、客服、顧客管理皆有獨到見解。授課方式以實戰演練為主,輕鬆活潑授課風格激發學員的學習動機並提高學習參與度。企業20年的經歷,豐富的實戰經驗與案例,讓學員在課堂上學到並利用;授課企業包括台北富邦銀行、遠東銀行、台灣默克、曼都、信義房屋、家樂福、東森購物、中華電信、遠傳電信、LINE等。

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