電話客服或客訴處理(或文字客服)
當客戶進線或撥打給客戶時，客服能良好的互動與應對是維持客戶關係的重要環節。如何保持專業、耐心地解決客戶問題，並提升客戶滿意度？本課程將分享電話客服(或文字客服)的應對技巧，以及遇到客訴時該如何處理與面對，幫助提高客服同仁服務品質，塑造企業良好的品牌形象。
適合對象
行銷同仁/課程類型
工作坊/課程時數
7hr
課程目標
- 培養正確的服務心態，讓學員瞭解客戶是需要幫助的對象，而不是抱怨或困難的來源。
- 學習相對應的溝通與客訴處理技巧，順利解決客戶問題。
- 學習傾聽與給予對方需要的回應，提高客戶服務的滿意度。
課程綱要
一、客服的價值與溝通技巧
- 服務客戶的心態
- 良好的應對技巧
- 積極傾聽與同理心表達
二、客訴處理的策略與技巧
- 客訴處理的步驟與技巧
- 如何避免出現NG的話語
- 如何安撫抱怨或情緒高漲的客戶
三、文字客服技巧
- 文字溝通的基本原則
- 有效撰寫清晰、簡潔的訊息
注意事項
- 課程綱要僅供參考，實際課程內容將依照企業開課需求、對象等進行課程規劃。
- 課程中有大量互動與實際演練，建議每班人數在30～36人為佳。
- 若需要安排行動學習方案，請來電或line洽詢。"
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