客戶經營必知 5 技巧！正確溝通養出 B2B 企業忠實客戶

客戶經營技巧 1：避免操縱與挑剔式問題

溝通是由「問」與「答」組成的，在客戶經營上，提問時可運用的第一個技巧就是「避免操縱與挑剔式問題」。其中，「操縱式問題」是提問者心中已經有對方預期回應的問句，例如「陳總，請問我們這次的報價金額會不會太高呢？」站在客戶的角度，一定希望價格越低越好，所以既然我們可以預期客戶的回答，這種問題就應該避免使用。

而「挑剔式問題」則是會讓對方覺得被指責或質疑的問句。舉例來說，如果我們問客戶「為什麼不滿意這次的報價？」對方可能會覺得被找碴，心想難道我不滿意不行嗎？身為業務，要問出需要的資訊又不讓對方心裡不舒服該怎麼做呢？嘗試看看「增加問句的措辭」吧！假若前面的句子改成「我很好奇貴公司目前有哪些考量，讓您不滿意這次的報價呢？」是否就沒那麼刺耳了呢？

客戶經營技巧 2：以「漏斗式結構」提問

第二個可應用在提問的客戶經營技巧是「以『漏斗式結構』提問」。要問出好問題，對的形式與結構缺一不可，所以此技巧的核心是將對的問句形式（開放或封閉式問題）放在漏斗般逐步收斂的結構上，層層挖掘客戶的問題與需求。以下我們用「了解客戶對品質的疑慮」為情境，示範這個技巧的應用策略。

• 第一層：搜集資料（開放式問題）
  • 請您說明我們的產品在貴公司的工廠裡出了「什麼狀況」？
• 第二層：尋找佐證（封閉式問題）
  • 您覺得我們這次品質有問題，「是因為」當時合約上電壓訂定的落差嗎？
• 第三層：深入探究（條件開放式問題）
  • 若現在是「電壓的問題」，您可否具體說明這樣的變化抓了「多久的資料，當中變化的情況如何呢？」
• 第四層：結論（封閉式問題）
  • 我做個結論，我們的電壓按合約應該在 ×× 範圍，但在 × 月，您發現工廠出現 ×× 問題。因此工廠在 × 月的電壓與我們合約預期的規格不符，而這個落差對您們的營運造成 ×× 影響，「這樣對嗎？」

透過漏斗式的結構，我們可以更有條理、由淺入深地了解客戶面臨的問題，後續也就能更精準地回答與解決客戶

客戶經營技巧 3：提供合適的「資訊」

認識完提問訣竅，接著關於回答的第一個技巧是「提供合適的資訊」。這個技巧有 2 大重點，分別是「合適」與「資訊」。首先，因為 B2B 銷售中的買方是公司或團體，組織中的多個利害關係人都會參與採購的決策，所以「合適」的精髓是依據不同對象的需求，提供對應的資訊。舉例來說，如果公司要採購資安防護軟體，資安工程師在乎的可能是軟體的易用度跟防護效果，但財務會計考量的可能是可否打統編和是否有境外稅。

而在說明第二個重點前，我們要先釐清「資料」與「資訊」的差異。其中「資料」是未經處理或組織的數字、符號或文字，本身沒有意義，而「資訊」則是經過處理並具備意義的內容。因此「資訊」的重點是提供有價值的內容，幫助客戶理解與決策。以下我們以軟體的價格來辨別資料與資訊的差異。

• 資料：1,000 元
• 資訊：訂閱費每月台幣 1,000 元（含稅），較 A 廠商與 B 廠商每月台幣 1,500 元（含稅）的價格便宜

客戶經營技巧 4：區別溝通內容的類型

可讓客戶關係維護更有效果的下一個技巧是「區別溝通內容的類型」，其中可區分出的 2 種類型分別是「商務溝通」與「非商務溝通」，前者負責處理事情；後者則是處理心情。商務溝通因為是在處理事情，目的是讓客戶可以決策，所以必須有具體的行動訴求。在實際應用上，商務溝通需具備「問題」、「答案」與「行動」這 3 個要素，以下為大家整理它們各自的溝通要點。

• 問題：現況和預期目標間的落差、問題產生的影響
• 答案：問題發生的原因、解決方式
• 行動：客戶需採取的行動、事件後續的發展

相較商務溝通，非商務溝通因為是處理心情，所以重點是運用「同理行為」讓對方感覺變好，可使用的句型是「因為⋯⋯（事情），你覺得⋯⋯（心情）」。大家實際應用時可能會發現，套用這個句型說出來的話有說好像沒說，這是因為同理的目的不是解決實際問題，而是讓客戶感受變好。要處理客戶的心情，是因為人在情緒高漲的時候很難理性溝通，所以先用同理讓對方感覺被理解和尊重，後續我們才更有機會心平氣和地透過商務溝通解決問題。

客戶經營技巧 5：善用積極的語氣

最後，雖然前面提到商務溝通目的偏理性，但討論時客戶的「感覺」還是很重要的！因此最後一個要談的客戶技巧就是「善用積極的語氣」。積極的語氣一共有 5 種，包含主動負責、有根據、明確、同心協力跟盡心盡力。以下我們分別用積極語氣和非積極語氣示範商務溝通的語句。

• 積極語氣
  • 這次延後交貨的原因是因為運輸原料的航班延遲（有根據）。我們將會確認航班預期可抵達的時間（同心協力），而確認的狀況最晚會在 × 月 × 日前告知您（明確），另外我也承諾航班時間確認後會第一時間告知（主動負責）。
• 非積極語氣
  • 這次延後交貨的原因我想可能是運輸原料的航班延遲。負責進口原料的人會再確認航班預期可抵達的時間，這次交貨請再多給我們一些時間，我會試著在航班時間確認後告知您。

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參考資料：

1. (2024). Prospecting and Objection Handling: Templates and Best Practices for Sales Success. HubSpot