安撫情緒是客訴處理流程第一步！5 技巧讓顧客抱怨變好評

客訴處理溝通技巧 1：展現同理心

處理客訴時可用來安撫顧客情緒的第一個技巧是「展現同理心」，也就是「換位思考」。所謂的同理心是理解和共鳴他人的感受、需求和經歷，而套用在客戶服務中，就是感受客戶遭遇的損失或不便，讓對方感覺被理解或支持。

以「辦卡送行李箱」的活動為例，如果客戶下週要出國，但因未達首刷條件沒收到行李箱而投訴，客服人員該選擇以下哪種方式回應呢？

1. 您好，此活動的條件是開卡當月消費要達 1,999 元，您上個月帳上消費金額沒有達到我們的活動門檻。
2. 您好，很抱歉讓您著急了。您哪一天出國？我先為您安排寄送行李箱。可能業務同仁在為您辦卡時聊得太開心，漏說活動內容了，這個活動是開卡當月消費要達 1,999 元才能獲得行李箱。

雖然兩種回應都向顧客說明了沒收到行李箱的原因，但如果我們是投訴的顧客，應該會比較希望聽到第 2 種回應吧！當中的「很抱歉讓您著急了。您哪一天出國，我先為您安排寄送行李箱。」不僅同理了我們焦急和受騙的情緒，也滿足了希望快點收到贈品的期待，讓我們能更冷靜地聽進去沒收到行李箱的原因。

客訴處理溝通技巧 2：肯定與讚美

接著第二個技巧是「肯定與讚美」，這並非指全面贊同客戶的言論內容，而是肯定客戶的觀點與抱怨帶來的正面意義，並避免反駁與提供正面回饋。以下提供 3 句使用這個技巧的客服回覆話術。

• 謝謝您願意告訴我們，讓我們知道您的想法。
• 您的反映是我們改進的方向。
• 您願意跟我們分享代表您對我們的期待。

而這個技巧為何可以安撫客戶情緒呢？美國心理學之父威廉．詹姆斯曾說「人類本質中最殷切的需求是渴望被肯定」，所以當客服人員適時地送上肯定或讚美，顧客負面的情緒會大幅度地降低。此外肯定的相反就是反駁，而反駁常會引來更激烈的辯駁，所以「肯定」除了能避免衝突，更可滿足他人的內心渴望，是個一舉兩得的技巧！

客訴處理溝通技巧 3：愛與關懷

第三個處理客訴時的安撫技巧是「愛與關懷」，具體而言就是使用正向積極的態度對待客戶，讓對方覺得受到重視。面對顧客抱怨時可使用這個技巧是因為當客戶認為產品或服務不佳，他同時也會覺得不被關心跟不被愛護。大家可以想像如果跟團出國旅遊結果被丟包，心中肯定會油然而生出「你們怎麼這麼不關心和注重顧客」的想法吧！

愛與關懷的展現方式有很多，包含溫文儒雅言語、和藹可親的表情，和善解人意的舉動都是。但實際在應用時就跟父母照顧小孩一樣要特別注意不能溺愛！否則可能落入會吵的客戶有糖吃的情境。

客訴處理溝通技巧 4：情緒引導

但如果客戶理智斷線，例如怒氣沖天時，那「情緒引導」就會是個可優先使用的安撫技巧。這個技巧的核心是主動引導客戶極端的情緒，讓對方進入較冷靜的對話狀態，例如請客戶坐下或喝水等。

演講的時候，掌握節奏可以吸引聽眾注意力；而處理客訴時，擁有對話節奏的主控權則能中和客戶說話的速度和氣勢。當對方滔滔不絕地抱怨，我們可嘗試請客戶喝口水潤潤喉，或坐下來慢慢說，緩和對方的情緒與節奏。當客戶執行了我們的要求，情緒引導基本上就成功了，所以要求客戶時務必堅持到底才不會前功盡棄喔！

客訴處理溝通技巧 5：排除負面刺激

最後，「排除負面刺激」也是處理客訴時的一個情緒安撫小技巧。負面的相反就是積極正面，所以這個技巧的重點在於創造積極的環境以提高客戶情緒的積極性。情緒是會傳染的，一直待在負能量的人身邊，我們也會覺得很累或消極。但相反的，積極正向的情緒也能影響別人，因此在處理客訴時，維持自己和環境的積極性可有效減緩顧客的負能量。

常見的負面刺激包括消極的語言、戰鬥或對立的動作，以及環境的顏色。所以避免批評或責難的話語、請對方坐下，或讓環境中出現代表冷靜與理性的元素（例如藍色和綠色），都是可以消除客戶負面情緒的方法。情緒會影響思考，下次遇到情緒化的顧客時，不妨試試用正向的情緒或合適的環境幫對方回歸理性思考喔！

「連續認同法」讓客服回覆話術更有說服力

客服回覆話術是許多人處理客訴的葵花寶典，但要讓話術更有效且有說服力，除了上面分享的 5 個情緒安撫技巧，「連續認同法」這個引導訣竅也是關鍵之一。根據心理學研究，當一個人連續五次同意對方的觀點時，第六次就很難說出否定的意見。

這邊我們以「客戶愛車的進口零件至少要一個月才會到，對方抱怨時間太久了」為例，示範如何應用連續認同法讓客戶接受車短時間內無法修好的現實。

• 車子暫時不能使用您一定很不方便，您一定希望愛車盡快進廠維修。對嗎？
• 您希望愛車進場維修就是重視用車安全，沒錯吧？
• 有些保養廠可以馬上維修，但是所用的零件沒有經過認證，這種您一定不放心。對嗎？
• 我們的零件都是原廠原裝進口的，有經過認證的才能讓人安心，您說是嗎？
• 進口零件運輸時間需要長一點。安全和方便，我相信大家一定是都是選擇安全的，是吧？
• 所以請您再多等候幾天，我會去追一下進度，一有消息我馬上通知您，好嗎？

這個方法的目的在於讓客戶「認同」，所以句型都是簡單的直述句加上反問，而不是詢問選擇（如：您要用德國還是日本進口的零件）。透過讓對方反射性地同意我們前 5 個提出的論點，我們最希望客戶接受的第 6 個問句就能更輕易地被認同了。

客訴處理課程讓客服與銷售人員為公司形象加分！

此次分享了客訴處理時可運用的 5 個客戶情緒安撫技巧，和能讓客服回覆話術更有說服力的連續認同法，希望能幫企業打造更高評價的顧客服務。但除了客服話術 SOP 裡可應用的技巧，客服與銷售人員的專業素養、應對進退和客戶洞察也是影響顧客體驗的關鍵。因此，擁有豐富客服訓練經驗的蔡湘鈴老師攜手言果學習推出《客戶服務溝通策略》線上課程，傳授如何透過溝通與同理心打造有溫度的客戶體驗，提升服務專業度與客戶滿意度。若想深入了解，歡迎免費諮詢課程詳情！

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參考資料：

1. (2023). Zendesk Customer Experience Trends Report 2023. Zendesk