培訓新知

5 大職場溝通技巧，從積極聆聽啟動優質溝通循環！

優質的職場溝通可讓我們在團隊合作上減少誤解，增加共同認知。但 Grammarly 的調查也顯示，所有員工每週都會遇到溝通不良的狀況，其中四分之一甚至一天發生多次¹。因此以下分享可打造優質溝通循環的 5 個職場溝通技巧，一起透過積極聆聽等表達與傾聽技巧，做到職場上的有效溝通，讓合作更有效率吧！

用 8D Report 提升問題分析與解決力！步驟、範例一次看

8D 問題解決法，俗稱 8D Report（8D 報告），是被廣泛應用在製造和科技等產業的問題分析與解決手法。其特色是會以「團隊的方式」和「結構性的步驟」，找出根本原因並實施永久對策，徹底解決問題。「問題解決」作為 2024 年最必備的軟實力之一¹，8D 問題解決法對各產業而言其實都是個實用方法！因此以下分享 8D Report 是什麼，以及 8D 步驟和範例。一起認識這套系統性的方法論，並瞭解簡易版的 8D 報告該怎麼寫吧！

金字塔原理讓溝通更順暢！用 3 要點訓練邏輯表達能力

金字塔原理由麥肯錫顧問芭芭拉．明托提出，其核心包含「結論先行」、「由上統下」、「歸類分組」和「邏輯遞進」這 4 大原則，並可應用在思考、寫作和簡報上。很多人認為主管聽自己說話時恍神或不耐煩是因為自己不善言詞，但其實「邏輯表達能力」往往才是我們能否有效溝通的關鍵。根據 Grammarly 的調查，38% 的企業領導者表示，無效的溝通會增加成本¹。因此以下分享源於上述 4 大原則的邏輯表達要點和金字塔原理範例，一起透過 3 個技巧提升表達能力吧！

掌握衝突管理五大策略，提升跨部門溝通與衝突管理力！

衝突管理力是團隊內部甚至不同團體間能否有效合作的一大關鍵。蓋洛普的觀察指出，一個有效的衝突解決策略能創造更緊密的合作並使團隊更具凝聚力。而無效的策略則會掩蓋嚴重的問題，助長不信任¹。因此以下分享衝突管理五大策略與能提升溝通說服力的衝突管理技巧「PREP」，一起了解如何善用溝通協商風格與技巧，提升跨部門溝通與衝突管理力！

減少溝通衝突！從 8 個 MBTI 字母意思提升團隊溝通力

MBTI 的分類來自 4 個向度的二分（E／I、S／N、T／F、J／P），8 個字母共可組成 16 種人格。應用在職場上，MBTI 可讓團隊成員更了解自己與他人的性格差異，減少因溝通或偏好不同產生的合作衝突。研究顯示，壓力、動力下滑和喪失自信都是職場衝突常帶來的負面影響¹。因此以下分享 MBTI 的 4 個分類向度與 8 個字母的意思，一起提升團隊合作效率與員工心理舒適度吧！

掌握 4 大團隊溝通技巧，提升橫向溝通與團隊合作力

團隊內的橫向溝通，是團隊合作能否發揮最大效益的一大關鍵。而蓋洛普的研究也指出，團隊合作是防止員工職業倦怠的方法之一¹，這代表團隊溝通的重要性不僅限於工作成果，也與員工的心理健康息息相關。因此以下分享 4 個從正確傾聽出發的團隊溝通技巧，一起提升橫向溝通與團隊合作力，讓團隊更有效率也更健康吧！

3 大客戶服務技巧！從電話禮儀做好客戶服務管理

電話禮儀除了是所有職場工作者的必修課，更是最大化客服技巧效益的基本功！研究指出，94% 的顧客表示良好的客戶服務讓他們更有機會回購¹，因此如何做好客戶服務管理是企業提升業績的一大關鍵。以下分享可應用於電話禮儀的 3 大客戶服務技巧，一起透過客戶服務提升顧客好感度吧！

社交工程是什麼？4 大資安攻擊手法與防範 6 技巧

社交工程（Social Engineering）在資訊安全領域，簡單來說就是「騙人的話術」。其中最常見的攻擊手法「釣魚」，便是駭客偽裝成可信任的人或組織，透過以假亂真的信件等方式騙取個資。此外 KPMG 的調查指出，台灣所有產業在社群媒體風險檢測中都繳出不及格的成績¹，這代表駭客發動高針對性社交工程攻擊的得手機率非常高。因此以下分享 4 大社交工程攻擊手法，與社交工程防範的 6 個技巧，一起提升資安意識，強化企業的資訊安全吧！

5 大高效會議管理技巧，讓會議前中後不再手忙腳亂

據調查，高達 72% 的會議時間是沒有效率的¹。會議管理對主持和參加會議的人來說都是堂必修課！因此以下分享會議管理前、中、後階段的 5 個執行技巧，一起掌握召開高效會議的訣竅吧！

問題分析與溝通術人資體驗班：溝通策略 × 系統化工具，解決問題更順利

面對工作上的大小問題，我們除了要能理性地分析與制定對策，更應懂得如何與內外部夥伴有效溝通，避免溝通成本拖慢解決問題的速度！因此，言果學習攜手領導溝通專家「張桂綺」與資深管理顧問「胡立妍」，在 9 月 27 日於犇亞會議中心舉辦「問題分析與溝通術」人資體驗班。透過 MBTI 性格類型與系統化的問題分析工具，讓人資夥伴一次掌握解決問題必備的軟、硬實力！

職場必修的法律常識人資體驗班：勞基法 × 勞資爭議，跟著律師輕鬆遠離觸法風險

隨著勞動與性平意識日漸抬頭，除了員工需知道如何用法律保護自己，用人主管與人資更應了解哪些行為恐誤觸法律紅線，進而損害公司形象與面臨鉅額罰款！因此，言果學習攜手具備法官背景的「黃杰」與經營《律師談吉他》等法律普及社群的「雷皓明」，2 位喆律法律事務所的主持律師在 8 月 27 日於犇亞會議中心舉辦「職場必修的法律常識」人資體驗班。透過多個真實的判決案例與職場常見情境，讓人資夥伴快速掌握勞資議題的預防與事後處理要點，遠離無心觸法的風險。

掌握顧客旅程地圖 5 元素和範例，滿足用戶隱性需求

顧客旅程地圖（Customer Journey Map，CJM）又稱使用者旅程地圖（User Journey Map），是視覺化顧客在不同時間段的感受與體驗，以利分析其中的痛點與機會點，並進一步規劃出相應的產品或服務，改善顧客體驗的工具。顧客體驗的好壞與品牌忠誠度息息相關，研究顯示，近 4 成顧客因為不好的體驗離開品牌，是價格上升或折扣結束的 2 倍¹！因此以下簡介顧客旅程地圖和這項工具的範例及模板資源。一起利用顧客旅程地圖挖掘出用戶的隱性需求吧！

萬用問題分析工具搭配 4 步驟，提升問題分析與解決力

「問題分析」是解決問題的必經之路，而好用的問題分析工具與方法，則是提升問題分析能力的重要利器！世界經濟論壇的研究指出，「分析性思維」不僅被全球僱主認為是 2023 年工作者最重要的技能。也是未來五年內，重要性預計將成長 72% 的能力¹。因此以下介紹萬用問題分析工具「is / is not 分析」，和問題分析方法 4 步驟。一起訓練理性思考力，讓問題解決更順利吧！

用 MECE 分析法訓練邏輯思考，培養麥肯錫式思考力

MECE（唸作 me see）組合自 Mutually、Exclusive、Collectively 和 Exhaustive 這 4 個字的第一個字母，意思是「相互獨立，完全窮盡」，而這套原則也是麥肯錫訓練員工邏輯思考的重要工具。富比士的文章指出，「問題解決」是 2024 年最必備的軟實力之一¹，而邏輯思考作為提升問題解決力的基礎，其重要度不言而喻。因此以下分享 MECE 分析法是什麼，以及這個思考架構的應用範例。一起透過 MECE 訓練邏輯思考，更有條理地拆解和解決問題吧！

以創意思考五大方法培養創新思維，輕鬆跳脫慣性思考！

創意思考能力是我們培養創新思維，進而實踐創新的關鍵之一。對一間企業而言，創新不僅可協助確保未來的成長，更是在面對混亂與不確定性時，得以將危機化為轉機的重要能力。研究顯示，頂尖創新者的產品滿足客戶需求的可能性，是創新弱勢族群的 4.5 倍¹。因此以下分享創意思考五大方法，和應用這些方法的創意思考例子。一起了解如何利用創意思考，培養跳脫慣性思考的創新思維吧！

掌握 6 大問題分析與解決技巧，讓設計思考流程更順利

設計思考是一種問題解決方法，相較系統性的問題分析，它更能幫助我們解決定義模糊不清、沒有明確因果邏輯或找不到癥結點的問題，透過關注使用者的需求和體驗，發現新的商業機會和應用。研究也指出，採用設計思考的高階主管多利用這個問題解決方法激勵與授權員工進行創意思考、設計更好的產品改善客戶體驗和銷售，以及改善業務策略等¹。以下分享設計思考流程和 6 大問題分析與解決技巧，一起了解如何利用設計思考，讓創新的實踐更順利吧！

專案管理是什麼？一圖掌握專案管理流程，提升工作管理力

專案管理是一個能讓我們掌握工作內容，並盡可能達到組織目標的方式。對員工而言，它可協助避免時程延誤或成果不如預期；對企業而言，專案管理成效則與開支息息相關。專案管理學會的研究指出，平均 11.4% 的投資因專案績效不佳而被浪費¹。因此以下分享專案管理是什麼，以及初學者必知的專案管理流程。一起從頭認識專案管理，讓手上的任務不再卡關！

艾森豪矩陣 × 敏捷思維，用時間管理技巧打造高效工作力

「時間管理」能讓我們更有效地利用時間，進而提高生產力。而 Slack 的研究指出，71% 的企業領導者感到提高團隊生產力的壓力¹。因此，在資訊爆炸又快節奏的現在，如何管理破碎的時間已是職場必備技能！以下分享經典的時間管理工具「艾森豪矩陣」，與近年備受推崇的「敏捷思維」，一起透過這 2 大時間管理技巧更高效地工作，提高生產力與職場競爭力吧！

用 2 大 OKR 範例輕鬆落實目標！個人、團隊皆適用

OKR 縮寫自 Objectives（目標）和 Key Results（關鍵結果），是一個用於制定與實施策略目標的敏捷框架。OKR 除了在近年成為熱門的績效管理方法，調查更顯示，有 83% 的受訪公司同意 OKR 對其組織產生正面影響¹！但 OKR 的推行要帶來具體成效，正確的觀念與實作方法缺一不可。因此以下分享 OKR 目標設定的訣竅，與團隊及個人都適用的 OKR 範例，一次了解 OKR 怎麼寫才有效，更有效地落實目標吧！

OJT 是什麼？掌握五大步驟讓工作教導不卡關！

OJT（On the Job Training，在職訓練）是企業培育新人時常用的工作教導方法之一。研究指出，超過 40% 沒有導師（Mentor）的員工表示，他們在過去三個月內考慮過離職。相較之下，有 Mentor 的員工則只有 25% 的人考慮過辭職¹。因此，近年許多企業紛紛導入「Mentor」導師制，讓資深員工或主管以 OJT 進行工作教導，藉此減少新人的培訓時間與離職率，並讓他們能更輕鬆地適應公司文化。以下分享 OJT 是什麼，以及導入時必知的四大原則與五大步驟，一起掌握帶人精髓，降低新人離職率吧！

善用 2 大回應風格打造跨世代溝通術，提升部屬培育力

跨世代溝通能力在 Z 世代員工陸續投入職場的現在越來越重要，但究竟哪種溝通風格才能達到好的領導成效呢？「同理心」和「給予自主性」會是 2 個可著手的好方向！研究顯示 73% 的 Z 世代覺得主管關心他們時，會有動力做得更好¹。另外富比士的文章也指出他們在職場上偏好獨立與自主性²。因此以下介紹跨世代溝通時必懂的 2 大回應風格，和跨世代溝通術的應用 5 步驟。一起增強部屬培育及輔導能力，提高團隊工作的效率與績效吧！

溝通協商 × 簡報說服人資體驗班：3 大談判技巧與 SCAN 法則，提升職場即戰力

不論是基層員工或管理階層，溝通與簡報技巧都是最基本且重要的能力！「溝通協商 × 簡報說服」人資體驗班，5 月 23 日於 IEAT 會議中心圓滿落幕。活動中，談判協商專家「黃國翔」與簡報教練「林長揚」，以生動活潑的互動遊戲傳授實用的溝通與簡報技巧，讓人資夥伴快速掌握技巧精髓，提升職場即戰力。

客戶經營必知 5 技巧！正確溝通養出 B2B 企業忠實客戶

客戶經營是每位業務的必修課，而當中的「異議處理」更是做好客戶關係維護的關鍵。據調查，成功消除顧客對自家產品的異議可獲得高達 64% 的成交率¹。此外，B2B（Business to Business）銷售因涉及買方的多個利害關係人，因此如何在異議溝通上做好客戶關係維護就更加重要。以下分享業務必知的 5 個客戶經營技巧，一起用正確溝通養出忠實客戶吧！

安撫情緒是客訴處理流程第一步！5 技巧讓顧客抱怨變好評

好的顧客抱怨處理應對是維持公司形象的關鍵之一。據調查，超過半數消費者經歷一次糟糕的體驗後就會轉向競爭對手的服務¹。要讓顧客賓至如歸，除了溝通技巧與適當的客訴處理話術，安撫情緒更可說是客訴處理流程的第一步。一起利用 5 個安撫技巧和連續認同法優化客服話術 SOP，打造品牌忠實顧客吧！

看懂 Z 世代特質，掌握帶人帶心的新世代團隊管理法則！

說到 Z 世代特質你會想到什麼？是下班時間一到立刻打卡走人？還是離職率相較其他世代高呢？面對近年陸續進入職場的 Z 世代員工，相信不少主管都還在摸索合適的團隊管理策略。因此這次我們從職場上 2 大常見的 Z 世代特質出發，剖析更能貼近 Z 世代工作價值觀的管理策略，以及帶人帶心的 3 大領導原則，一起學習 Z 世代管理哲學，讓新世代人才成為團隊的得力助手吧！

財務分析入門！輕鬆讀懂財務三表提升數據決策力

不是財務分析人員就不必會看財務三表嗎？其實業務、研發和產品開發等職務要提升數據決策力，財務分析是必備技能！研究顯示，在 2024 年全球最高需求的 9 種技能中，財務會計也是其中之一¹。因此以下分享財務三表（資產負債表、綜合損益表、現金流量表）的功能與解讀要點，以及可應用在產品開發上的財務分析範例。一起讀懂財務三表，透過財務分析提升數據決策力吧！

主管必知績效面談技巧！6 個問題範例打造雙贏績效面談

績效面談是績效管理內重要的一環，每到年中及年末的績效考核時間，面談問題要如何設定往往讓主管傷透腦筋，深怕問得不恰當讓部屬感覺被找碴，把提問權交給部屬又落入彼此面面相覷的尷尬氛圍。儘管如此，績效面談仍有其必要性與優點！根據麥肯錫的研究，68% 的受訪者認為持續的輔導與對話上的回饋對個人績效有正面影響¹。因此以下介紹績效面談的 4 大技巧，與應用開放式提問方法的 6 個績效面談問題範例，一起來學習如何讓績效面談不再尷尬冷場吧！

如何處理問題員工不傷和氣？主管必知 2 大溝通與談判技巧

如何處理經常遲到或亂請假的問題員工是許多主管的夢魘，而除了「資遣」這個最後手段，有沒有其他處理方法？員工議題處理專家黃國翔老師親揭 2 大處理問題員工的技巧，和 5 個資遣時必知的注意事項，分享面對問題員工如何以溝通與談判技巧見招拆招！

用設計思考五步驟打造超級創新力！9 招讓創意發想不卡關

「設計思考」是一套以人為本的設計精神與方法，使用上需考慮人的需求、行為以及科技或商業的可行性，是產品企劃或設計師在構思新商品或服務時的重要工具。而企業的創新除了新產品或服務的推出，還包括了流程、管理與商業模式的創新。2023 年的調查顯示，近 8 成企業將「創新」列為三大優先事項¹，此外在走向未來的路上位居領先地位的公司，創造的價值中更有近 70% 來自創新驅動的收入成長²。因此，創新力其實是公司全員都需具備必要能力！以下介紹劉恭甫（功夫老師）以設計思考五步驟為基礎，進而提煉出的「超級創新力」培養方法。一起突破框架思考，讓創意發想不再卡關吧！

新 SMART 原則給目標管理好的開始！用 3 個範例快速上手

SMART 原則是目標管理的經典方法之一，透過這項方法進行目標設定，能確保目標可被量化與衡量並實現。Forrester 的研究指出，有效的目標設定和管理策略能賦予從業者更強的工作目的¹。而在管理學大師彼得．杜拉克（Peter Drucker）提出的 SMART 原則上，輔導過多家企業轉型變革的潘奎佑老師延伸打造出了新 SMART 原則。一起來認識新 SMART 原則，和以此為基礎的工作目標設定範例，把目標設定得更好更精準吧！

在 AI 時代找到效率百倍的秘訣台北場圓滿落幕，言果學習感謝您的參與

AI 浪潮來襲，企業人資該如何面對當中的挑戰與機遇，藉此提升工作效率和能力呢？「在 AI 時代找到效率百倍的秘訣」人資體驗班，首場於台北登場。活動講師尹相志與彭其捷以 AI 應用先驅者之姿，大方分享生成式 AI 的使用技巧與注意事項。

如何面試新人不踩雷？3 個招募面談技巧幫用人主管找對人！

「如何面試新人」對較缺乏招募經驗的用人主管與人資夥伴而言是個棘手難題。面對無盡頭的人才荒，如何善用面試官技巧「找對人」成為招募人員的必修課！2023 年，台灣面臨人才短缺的雇主比例高達 90%¹，此外更有 3 成以上企業有「找不對人」的困擾²。身處缺工潮，面試官該如何面試新人不違法？一起利用 3 個招募面談技巧突破人才荒吧！

掌握「溝通技巧」5大核心，增進人際關係必學的職場溝通術！

溝通技巧怎麼進步？職場溝通哪裡可以學？溝通課程推薦哪一家？本文與大家介紹5大溝通核心重點，幫助你提升溝通能力的方法，並在文末分享推薦的溝通技巧課程，有效的解決溝通上瓶頸！

遠距開會沒效率？遠距會議前您需要準備的三件事

在新冠肺炎(COVID--19)影響下，大多公司都實施居家辦公，在遠距工作的同時，遠距會議的頻率與需求也大幅增加，冗長的會議、會議連線品質、線上會議平台熟悉度、與會者分析等，都是這幾個月大家開會遇到很頭痛的問題，該怎麼準備和進行一場效率的會議，我們特別邀請了具有多年遠距工作經驗，微軟資深行銷協理—白慧蘭老師(小白姊)來為我們分享遠距會議需要知道的注意事項！