主管必知績效面談技巧！6 個問題範例打造雙贏績效面談

績效面談技巧一：傾聽

首先第 1 個介紹的績效面談技巧是「傾聽」，而這也是許多主管在面談時會不小心忽略或執行不到位的部分。為何這麼說是因為傾聽要有效，就代表我們必須「多聽少說」，且要站在部屬的立場思考，做到有同理心的傾聽。績效面談中，主管常因部屬不說話覺得氣氛尷尬，因此單方面地滔滔不絕，導致無法了解對方的想法和工作上的困難，也讓彼此難以對焦未來努力的方向。而要讓部屬在績效面談中多發言，可以參考下一段介紹的提問範例。

有效的傾聽除了形式上要多聽少說，態度上也必須積極有同理心。回想過去績效面談中，我們是否常冷漠地聽著部屬陳述，或在聽的過程中頻繁發出「嗯哼嗯哼」的回應聲？以上兩種情形顯然都算不上有效傾聽，而要達到積極有同理心的傾聽態度，可使用以下 3 個方法。

• 善用肢體語言：鼓勵部屬發言，舒展肢體並適度筆記
  • 應用範例：身體略微前傾，筆記下部屬想法中的關鍵字
• 重述確認語意：釐清部屬的語意並從中了解需協助處
  • 應用範例：「所以你的意思是⋯⋯，對嗎？」
• 適度給予回饋：表達同理心並以部屬為焦點
  • 應用範例：點出對方的優點和可以進一步改善的部分

績效面談技巧二：提問

接著介紹的第 2 個技巧是「提問」。績效面談問題對許多主管來說難以訂定，一大原因是因為面談當下績效是否達標已成定局，有達標很好，但面對沒達標想討論的部分又問不出口，擔心讓部屬覺得被質問反而什麼都不肯說。要解決這樣的狀況，主管第一步應將提問的重點放在未來而非過去，引導部屬一同思考後續的努力方向，而不要著重在檢討過去沒達標的原因。以下我們以討論部屬未達標的情境為例，用「開放式提問」擬定 6 個績效面談問題範例，一起做出有效提問，與部屬建立更深入的交流吧！

開放式提問範例 1：正面提問

開放式提問範例 1：正面提問

面對表現未達預期，部屬很容易出現負面聲音，所以身為主管，此時我們應該協助對方將問題從負面轉成正面。因此心態上建議先不要生氣，也不要覺得對方在找理由或藉口，如此一來才能卸下部屬抗拒討論的心防。

• 範例句：如果我們希望達成這個績效指標，你覺得可以怎麼做呢？

開放式提問範例 2：開放式問題

開放式提問範例 2：開放式問題

前文提到傾聽要有效，「多聽少說」是一大關鍵。因此提問時我們應儘量讓提問由封閉式轉為開放式，鼓勵部屬多表達想法和意見。但提出開放式問題時一樣要謹記前面的「正面提問」方法，避免說出「為什麼做不到？」這類負面的表達方式，讓對方覺得自己是被質問而非提問。

• 範例句：我可以怎麼協助你達成績效指標呢？

開放式提問範例 3：複數提問

開放式提問範例 3：複數提問

開放式提問的第 3 階段是採用「複數提問」，讓討論的空間可以更擴張。這麼做的優點是雙方在討論中較不容易只說出要或不要、好或不好，因而落入封閉式問答而限縮討論空間。

• 範例句：我們來討論看看有沒有什麼方法可以協助你達成績效指標。

開放式提問範例 4：可能性提問

開放式提問範例 4：可能性提問

前一步我們利用了複數提問討論出各種解決方向，因此這一階段我們可再用「可能性提問」讓部屬思考不同方向的可行性，促使討論的內容越來越具體。舉例來說，縮短達標時間就是一個能讓部屬重新思考不同方向可行性的方式。

• 範例句：針對今年的某某指標，我們想想看有哪些方法可以讓我們順利達標。

開放式提問範例 5：聚焦問題

開放式提問範例 5：聚焦問題

挑選出可行的方向後，接著可再利用「聚焦問題」來讓部屬思考當中哪個方法是最好的。在這個階段，主管最主要的任務就是讓對方主動思考，並從旁協助部屬對焦。

• 範例句：其中有哪個方法，可以讓我們最有效地達成績效指標呢？

開放式提問範例 6：收斂結論

開放式提問範例 6：收斂結論

最後來到「收斂結論」，我們要做的是利用提問來讓部屬主動承諾後續的行動。雖然聽起來不難，但一不小心很容易又落入主管給部屬下指導棋的模式，讓前面的討論前功盡棄。在這一步，主管需要不斷練習將思考點放在對方身上，考量自己能如何從旁協助，並接受彼此討論出的結論可能跟自己以往的做法不太一樣。

• 範例句：經過剛剛的討論，我們現在可以展開哪些有效的行動，往達標的目標邁進？

績效面談技巧三：回饋

績效面談作為員工每半年或一年的工作成果回顧，從中了解自己的優點和可以再努力的方向是非常重要的！所以主管除了要給予回饋，回饋時還要避免只說好話，並讓部屬了解未來需持續進步的地方。而要達到這個目的，大家可嘗試使用「三明治讚美法」，讓部屬能更坦然地面對自己的優劣勢，並針對弱點改善與進步。

• 好話：回饋具體事項或行為的優點
  • 範例句：專案的整體執行掌握得當，我很放心。
• 建議：針對須改善處給予建議
  • 範例句：與同事溝通協作時可多了解他人的立場及想法，不用埋頭苦幹。
• 期許：鼓勵行動
  • 範例句：下次先了解大家的想法可以讓專案合作更順利！

績效面談技巧四：建立共識

來到績效面談的結尾，最後一個可使用的技巧是「建立共識」，這除了可以讓雙方重新對焦整場面談的結論，也能讓部屬清楚了解自己下個階段要調整的地方是什麼，而不是只獲得新目標的達標壓力。以下提供主管在與部屬建立共識時，可留意的 3 個要點。

• 條列式呈現欲調整的地方：清晰、具體地呈現改善的方向
• 訂定改善的時間表：讓後續的改善進度與效果能更容易被追蹤
• 給予協助部屬解決問題的支持：建立一起努力的氛圍與部屬心中的安全感

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此次分享了績效面談的 4 大技巧，與應用開放式提問方法的 6 個績效面談問題範例，希望能讓主管不再煩惱面談時該問什麼問題才不會尷尬冷場。雖然在績效管理上主管會盡力避免扮黑臉，但部屬的考核結果一定有優劣之分，因此如何針對績效較佳和較差的員工，分別擬定個人發展計畫與績效改進計畫就非常重要！對此，專注於人才培訓領域並在各大產業擁有極高評價的盧冠諭老師，攜手言果學習推出《績效管理與輔導技巧》線上課程，傳授主管必懂的績效管理技巧，讓部屬能持續發展與進步。若想深入了解，歡迎免費諮詢課程詳情！

參考資料：

1. McKinsey & Company. (2018, April 5). Harnessing the power of performance management