3 大客戶服務技巧!從電話禮儀做好客戶服務管理
2024-11-14更新
電話禮儀除了是所有職場工作者的必修課,更是最大化客服技巧效益的基本功!研究指出,94% 的顧客表示良好的客戶服務讓他們更有機會回購¹,因此如何做好客戶服務管理是企業提升業績的一大關鍵。以下分享可應用於電話禮儀的 3 大客戶服務技巧,一起透過客戶服務提升顧客好感度吧!
客服技巧 1:正向的語言
透過電話進行客戶服務時,因為無法用表情和肢體語言表達自己的情緒,所以用字和聲音是傳遞溫度最重要的工具。要讓顧客相信自己的問題能順利被解決,「正向的」語言會是個好用的客服技巧!例如避免使用否定字(不要、不差),和雙關語(下台休息)。以下我們以飯店的客戶服務為範例。
- 我們當天「沒有」空房 ➔ 當天房間已客滿
- 飯店入住已經改好時間,你「不要」緊張 ➔ 入住時間更動完成,請放心,祝福你玩得開心!
客服技巧 2:提升情緒效益的用字
客服人員會面對到的,一定都是帶有疑問或不滿情緒的顧客,因此如何在電話禮儀中用合適的字詞展現專業 ,讓話筒另一方的客戶相信自己的問題能順利被解決,是提升顧客滿意度的一大重點!以下分享 3 個能安撫與穩定客戶情緒的用字策略。
- 客觀描述:覺得 ➔ 建議
- 避開負面字:問題 ➔ 考驗
- 提供暗示:方案 ➔ 解決辦法
客服技巧 3:加上語助詞
要做好客戶服務,我們除了要能給出專業的回覆,更必須提供顧客情緒價值。因此最後一個可應用在電話禮儀中的客服技巧就是「加上語助詞」!在客服回覆中加上語助詞不僅可讓話語聽起來更親切,也能彌補顧客無法看到我們的表情與肢體動作的缺憾,以下一樣提供 3 個範例給大家參考。
- 對 ➔ 對極了~
- 收到 ➔ 我收到了喔!
- 請稍等 ➔ 請稍等喔!
用客服技巧課程提升客戶服務管理力!
此次分享了 3 個客服技巧,期望大家有更清楚該如何做好客戶服務管理。除了用字上的技巧,提升顧客好感度還可以從許多不同的面向下手。因此,跨足金融、醫療、美業和新媒體產業的陳韻如(Vicky 老師),攜手言果學習為企業提供溝通表達與服務體驗等類別的課程,分享客戶服務與業務提案的溝通技巧。若想深入了解,歡迎免費諮詢課程詳情!
參考資料:
- (2022). State of the Connected Customer. Salesforce
內容授權聲明:
本文章內容依據陳韻如(Vicky 老師)的課程內容撰寫,並經其授權使用。
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主要提供人才培訓方案給企業客戶,客戶群集中在台灣千大企業與外商公司,目前有將近80位來自各領域的講師與顧問團隊,協助企業規劃與執行課程,課程囊括企業經營、人才管理等範疇,是綜合型的專業培訓團隊。
主要提供人才培訓方案給企業客戶,客戶群集中在台灣千大企業與外商公司,目前有將近80位來自各領域的講師與顧問團隊,協助企業規劃與執行課程,課程囊括企業經營、人才管理等範疇,是綜合型的專業培訓團隊。
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