3 大客戶服務技巧！從電話禮儀做好客戶服務管理

客服技巧 1：正向的語言

透過電話進行客戶服務時，因為無法用表情和肢體語言表達自己的情緒，所以用字和聲音是傳遞溫度最重要的工具。要讓顧客相信自己的問題能順利被解決，「正向的」語言會是個好用的客服技巧！例如避免使用否定字（不要、不差），和雙關語（下台休息）。以下我們以飯店的客戶服務為範例。

• 我們當天「沒有」空房 ➔ 當天房間已客滿
• 飯店入住已經改好時間，你「不要」緊張 ➔ 入住時間更動完成，請放心，祝福你玩得開心！

客服技巧 2：提升情緒效益的用字

客服人員會面對到的，一定都是帶有疑問或不滿情緒的顧客，因此如何在電話禮儀中用合適的字詞展現專業 ，讓話筒另一方的客戶相信自己的問題能順利被解決，是提升顧客滿意度的一大重點！以下分享 3 個能安撫與穩定客戶情緒的用字策略。

• 客觀描述：覺得 ➔ 建議
• 避開負面字：問題 ➔ 考驗
• 提供暗示：方案 ➔ 解決辦法

客服技巧 3：加上語助詞

要做好客戶服務，我們除了要能給出專業的回覆，更必須提供顧客情緒價值。因此最後一個可應用在電話禮儀中的客服技巧就是「加上語助詞」！在客服回覆中加上語助詞不僅可讓話語聽起來更親切，也能彌補顧客無法看到我們的表情與肢體動作的缺憾，以下一樣提供 3 個範例給大家參考。

• 對 ➔ 對極了～
• 收到 ➔ 我收到了喔！
• 請稍等 ➔ 請稍等喔！

用客服技巧課程提升客戶服務管理力！

此次分享了 3 個客服技巧，期望大家有更清楚該如何做好客戶服務管理。除了用字上的技巧，提升顧客好感度還可以從許多不同的面向下手。因此，跨足金融、醫療、美業和新媒體產業的陳韻如（Vicky老師），攜手言果學習為企業提供溝通表達與服務體驗等類別的課程，分享客戶服務與業務提案的溝通技巧。若想深入了解，歡迎免費諮詢課程詳情！

參考資料：

1. (2022). State of the Connected Customer. Salesforce

內容授權聲明：
本文章內容依據陳韻如（Vicky老師）的課程內容撰寫，並經其授權使用。