掌握 6 大問題分析與解決技巧，讓設計思考流程更順利

設計思考流程和雙鑽石模型是什麼？有何差異？

設計思考流程包含 5 步驟，分別是同理（Empathize）、定義（Define）、發想（Ideate）、原型（Prototype）和測試（Test），是美國知名設計公司 IDEO 的創辦人 David Kelley，提出的一套「以人為核心」的創新方法。而雙鑽石模型一般又稱作 4D 模型，由發現（Discover）、定義（Define）、發展（Develop）和交付（Deliver）這 4 個階段組成，由英國設計委員會提出。

設計思考流程和雙鑽石模型的步驟可相互對照，兩者的前 3 個步驟會各別對應，而雙鑽石模型的最後一階段則同時對應設計思考流程中的「原型」和「測試」。其中，雙鑽石模型的第一顆鑽石（設計思考流程的「同理」和「定義」）為問題分析與定義階段，而第二顆鑽石（設計思考流程的「發想」、「原型」和「測試」）則屬於問題解決階段。因此下面為大家快速介紹 6 個可用在設計思考流程前 3 步驟的問題分析與解決方法。

4 大問題分析技巧

要開發出一個劃世代的創新產品，我們應該去挖掘出連客戶自己都沒有說出口的底層需求，而非只滿足他們當下的想法。畢竟在汽車和智慧型手機還沒誕生的時代，客戶是無法說出超出自己認知範圍的需求的。所以在設計思考流程的同理探索階段，我們可透過以下 3 種問題分析技巧，挖掘出使用者的核心需求。

• 觀察使用者的行為：同理心地圖（靜態）、使用者旅程地圖（動態）
• 站在使用者的角度：攔截、沈浸
• 參與使用者的生活：訪問、調查、體驗、問卷

上面的 3 個技巧能幫助我們廣納使用者需求，但要進一步確認分析結果是否有打中客戶的底層需求，則可借助「5W2H」這項工具，以問問題的方式來檢核自己是否走在對的路上。5W2H 由 7 個英文單字的字首組成，每個單字代表的意義如下。

• What：使用者的問題為何？
• Why：使用者為什麼會發生這些問題？
• Who：利害關係人有誰？
• When：何時會發生問題？有固定的頻率嗎？
• Where：在哪些地點、環境會發生？
• How many：事件的程度及頻率
• How much：事件的影響（數量 / 衝擊量）

2 大問題解決技巧

透過以上 4 個技巧完成第一顆鑽石的問題分析與定義階段後，接著進到問題解決階段，我們也能利用「六頂思考帽」和「系統九宮格法」這 2 個工具，讓創意的發想更為容易。其中，六頂思考帽是讓每頂帽子的顏色都代表一種思考角度的創意思考工具，6 個顏色分別代表的意義如下。

• 白帽：客觀、事實
• 綠帽：巧思、創意
• 黃帽：積極、正面、可行性
• 黑帽：批判、謹慎
• 紅帽：主動、直覺
• 藍帽：歸納、程序

六頂思考帽強調我們應該輪流站在上面 6 種顏色的角度思考，從客觀的白色出發，以理性的藍色作結，中間輪番利用綠、黃、黑、紅，4 種顏色進行點子的發想與篩選。而系統九宮格法則是利用包含「過去」、「現在」和「未來」3 種時間的橫向三宮格，與涵蓋「超系統」、「系統」和「子系統」3 種系統大小的縱向三宮格組成，透過這個九宮格我們能更輕易地找出適合創新的切入點。此外，藉由替換座標軸的內容，我們也能去探索問題解決更多元的視角及可能性。

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參考資料：

1. (2018). The Total Economic Impact™ Of IBM’s Design Thinking Practice. Forrester Research, Inc.