掌握跨世代溝通 2 大回應術，提升部屬培育力

Z 世代員工系列文章

跨世代溝通必懂的 2 大回應風格

溝通的回應風格可分成 4 大類，分別是「批判型」、「建議型」、「體恤型」和「探索型」。Z 世代員工在職場上偏好獲得自主性與富有同理心的對待，因此主管在與他們進行跨世代溝通時，應多採用屬於成人型溝通模式的「體恤」和「探索」型溝通風格，少用「批判」和「建議」型，以「我」為出發點的父母型溝通方式。

溝通風格 1：體恤型

溝通風格 1：體恤型

所謂的體恤型溝通就是同理對方的狀態並給予關心，讓對方感到被理解以達到開啟對話的效果。因此，體恤是良好溝通的開始，而批判則是良好溝通的終結者。在與 Z 世代員工進行跨世代溝通時，體恤型的回應風格能幫助我們在對話中有效展現自己的同理心。

因為「同理不等於同意」，所以體恤型的話語雖然不會表達自己是反對或贊同對方的想法，但會讓對方覺得你跟他是同一陣線的，像是利用「我能夠了解你現在的（心情 / 感受）。換作是我，我也會有同樣的（心情 / 感受）。」這樣的句型來展現同理心。以下提供此句型的範例句給大家參考。

• 我能夠了解你現在覺得自己很倒霉。換作是我，我也會非常地不高興。

溝通風格 2：探索型

溝通風格 2：探索型

在利用體恤型話語成功開啟對話後，接著我們就要進一步地瞭解事情的細節與對方的想法。這時，在跨世代溝通中應使用探索型的溝通風格將自主權交到 Z 世代員工手上，會比直接提供建議的解決方案更能獲得他們的認同喔。探索型的溝通強調透過問題引導對方思考並提出想法，但須留意過度提問也容易造成對方有「被拷問」的感覺，在使用時要特別注意。

探索型的溝通聚焦在透過彼此的商量與討論，找出一個雙方都能接受的意見以達到雙贏。而最常被應用在管理溝通上的句型就是利用「你認為⋯⋯？」、「你覺得⋯⋯？」和「你打算⋯⋯？」詢問員工的想法，以下分別根據這 3 種句型提供對應的範例句給大家參考。

• 你認為問題出在哪裡呢？
• 你覺得我們需要請其他部門協助嗎？
• 你打算用什麼方法處理呢？

跨世代溝通技巧應用 5 步驟

認識完與 Z 世代員工進行跨世代溝通時可多加運用的 2 種回應風格，接著我們用部屬輔導面談的 5 個步驟為例，了解體恤與探索型的溝通該如何搭配運用在其中。輔導面談是主管進行部屬培育時一定會遇到的考驗之一，一般會包含「找出問題」、「指出問題嚴重性」、「探索造成問題的原因」、「詢問解決方案」和「列出具體行動步驟並執行」這 5 個步驟，以下分享各個步驟適合的溝通風格與範例句。

1. 找出問題：體恤型 + 探索包裝批判型

這步驟比較特別的是在我們認為部屬不具備找出問題的能力時，可以利用「探索包裝批判」，也就是在批判句前加上「你知道」，讓自己的觀點不那麼尖銳，也更能被對方接受。

• 例句：我了解你對這個專案的重視與認真，但你知道這個專案已經延誤半個月了嗎？

2. 指出問題嚴重性：探索包裝批判型

這步和上個步驟一樣，在我們認為部屬不具備這方面的能力時，建議使用「探索包裝批判」的形式。

• 例句：你知道這會耽誤我們的新產品上市嗎？

3. 探索造成問題的原因：探索型

• 例句：你認為延誤主要的原因是什麼呢？

4. 詢問解決方案：探索型

• 例句：你認為怎麼做，才能趕上進度呢？

5. 列出具體行動步驟並執行：探索型

• 例句：你覺得這個月底前能趕上進度嗎？

跨世代溝通常見 FAQ

跨世代溝通的有效方法有哪些？

跨世代溝通的有效方法有哪些？

面對 Z 世代部屬，主管在跨世代溝通時可善用「體恤型」與「探索型」這 2 大回應風格，2 種回應風格的核心與範例如下。

• 體恤型：透過同理對方狀態並給予關心的句型展現同理心，進而開啟對話
  • 範例：「我能了解你現在覺得自己很倒霉。換作是我，我也會非常不高興。」
• 探索型：運用問句引導員工思考並提出想法，將自主權交給對方
  • 範例：「你認為問題出在哪裡呢？」

主管與部屬輔導面談時，該如何運用跨世代溝通技巧？

主管與部屬輔導面談時，該如何運用跨世代溝通技巧？

可依據面談的 5 階段，搭配合適的溝通風格引導部屬解決問題，每步驟的搭配方式如下。

1. 找出問題：體恤型 + 探索包裝批判型
2. 指出問題嚴重性：探索包裝批判型
3. 探索造成問題的原因：探索型
4. 詢問解決方案：探索型
5. 列出具體行動步驟並執行：探索型

有哪些促進跨世代溝通的解決方案？

有哪些促進跨世代溝通的解決方案？

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此次分享了跨世代溝通時必懂的 2 大回應風格，和跨世代溝通技巧的應用 5 步驟，希望能讓大家在 Z 世代部屬培育的路上走得更順利！但有效的溝通只是部屬培育的基本功，一名部屬需經過「訓練」、「輔導」和「授權」這 3 個階段才能獨當一面。因此，專精於管理體系建立的李思恩老師，攜手言果學習推出《部屬培育與教練技巧》線上課程，傳授領導者培育部屬的必備技巧，幫主管輕鬆養出好人才。若想深入了解，歡迎免費諮詢課程詳情。而在知識學習外如有進一步的實際練習需求，也歡迎參與部屬培育與人才發展工作坊獲得更好的培訓成效！

參考資料：

1. (2021). Work / Life: Helping Gen Z Flourish & Find Balance. Springtide Research Institute
2. Kiran Mann (2023). Guiding The Next Generation: Understanding And Leading Gen-Z. Forbes