當責、負責的差異？以 ARCI 法則與 3 心法建立當責文化

當責是什麼意思？認識 4 大核心精神與 3 大層級

「當責」（Accountability）和「負責」（Responsibility）是 2 個容易被混淆的概念。其中「當責」的意思是除了執行被交辦的工作外，還要交出成果並承擔完全的責任。而「負責」則只涵蓋執行被交辦的工作，不強調承擔成敗責任。因此當責和負責最大的差異在是否需承擔任務的成敗。而進一步分析當責的概念，可發現它由以下 4 大核心精神組成。

• 交出最終成果
• 站在利害關係人（如：顧客）的角度看待成果
• 一開始就把工作成敗放在心裡，而非事後究責
• 行有餘力，再多做一點（關照未被他人留意的部分，非將同事的工作攬到自己身上）

此外，當責的落實還可分成 3 個層級，分別是「個人當責」、「團隊當責」跟「組織當責」，3 者的差異在於承擔任務成敗的對象不同。許多企業在推動當責時容易落入的盲點是沒有讓每位員工都以「組織當責」為目標，所以會出現部屬或主管覺得自己很當責，但上司或老闆卻不這麼認為的窘境。會建議全體員工都要有組織當責的思維，是因為公司的成敗會影響到每個人，例如產品品質不佳，消費者會認為是整間公司有問題，而不是產品部門沒做好。所以高層應確立公司的價值觀與目標，部屬也要將公司的目標放在心裡，如此一來才能避免付出很多但方向錯誤的遺憾發生。

ARCI 法則 4 角色與範例

「ARCI 法則」又作「阿喜法則」，是落實團隊當責的一個重要方法。其中「ARCI」4 個字母分別代表一種法則中的角色，包含當責者（Accountable）、負責者（Responsible）、被諮詢者（Consulted）與被告知者（Informed），各角色的定義與特色整理如下。

• 當責者（A）：負完全責任，定義任務內容並具備批准與否決權。
• 負責者（R）：實際完成任務的人。任務內容與執行程度由「當責者」決定。
• 被諮詢者（C）：在決定任務或採取行動前被諮詢，可為上司或客戶（外人）。
• 被告知者（I）：在決定任務或採取行動後被告知，分佈於各層級與部門，包含後續任務的跟進者。

我們以下圖的業務部門為例，可發現每個工作目標的負責者（R）不一定只有一位，但都只有一個當責者（A）。會如此安排是因為如果有兩名當責者（A），代表會同時有兩個能拍板定案的人，出現雙頭馬車的問題。另外，每個工作目標的當責者（A）也不會是同一人。例如我們假設每個目標的當責者（A）都是執行長，那代表其他人無需肩負任務成敗，自然就不會有當責精神。因此要讓員工當責，管理者首先要做的是「賦權」，部屬必須先有決策權，才能成為當責者。

建立當責文化的 3 大心法

一個組織要建立當責文化時，一般來說部屬的反應會呈現鐘形分配（兩邊少，中間多），也就是多數人都會抱持「觀望」的態度，因此如何讓這群「觀望」的人轉成「欣然接受」，就是建立當責文化的關鍵。回顧前面提到的當責 4 大核心，其實都是從「自己」出發。而且其中一項精神也點名當責的目的並非事後究責，讓工作出包時責任可以被推卸，因此要管理者要建立當責文化，建議參考以下 3 大心法。

• 以身作則
• 支持部屬
• 主動扛責任

身為主管，我們可能會覺得自己的部屬不當責，但從「組織當責」的層次來看，或許我們在老闆眼中也不夠當責。所以，上述 3 大心法其實就是「己所不欲，勿施於人」的實踐，當每個人都能站在組織的角度為工作成果負起責任，並從下屬的角度思考自己希望待在怎樣的工作環境內，那當責文化的建立自然能水到渠成。

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參考資料：

1. (2023). The Benefits of Employee Engagement. Gallup