掌握顧客旅程地圖 5 元素和範例，滿足用戶隱性需求

顧客旅程地圖是什麼？

要設計出一款能精準滿足顧客需求的產品或服務，「同理心」是一大關鍵！因此顧客旅程地圖作為一個能幫助我們觀察用戶體驗過程，站在使用者角度體驗使用情境的工具，對改善顧客體驗時所需的換位思考而言是非常好用的工具。透過視覺化地呈現使用者在不同時間段的感受與體驗，我們可以更輕鬆地找到他們主要的痛點，並對此設計服務或產品，提升顧客體驗。

舉例來說，如果我們今天在網路上看到一雙喜歡的鞋子，應該會很在乎自己穿什麼尺寸才合腳，還有鞋子實際的顏色和照片有沒有落差，期望能看到實體並試穿看看。因此作為鞋子網拍賣家，透過顧客旅程地圖發現自己因為沒有實體店鋪而容易讓顧客在下單前猶豫的痛點後，就可思考是否要定期參加市集提供試穿機會，或提供免費退換貨服務，改善使用者購買商品的體驗。

顧客旅程地圖 5 大元素

顧客旅程地圖雖然在呈現上沒有一個很固定的形式，但一般都會涵蓋以下 5 大元素。

• 特定用戶、情境、目標：避免觀察範圍過大，觀察不到精準的痛點
• 時間階段：區分使用者在不同時間段會表現的行為與情緒
• 使用者行為：顧客實際的舉動，如：打電話預約
• 感受與情緒起伏：顧客內心的想法，如：一直忙線中覺得不耐煩
• 機會與收穫、所有權分工：彙整各階段的需求與機會，以及各部門針對解決方案的分工

顧客旅程地圖範例

這次我們以「購買車票」作為顧客旅程地圖範例，一起來試著填寫 5 大元素的內容吧。

• 特定用戶、情境、目標：
  • 中年男子或女子
  • 帶著 5 歲的小孩到車站買票
  • 從機場返家
• 時間階段：尋找購票機台、排隊中、選擇班次、付款、 取票
• 使用者行為：四處張望或問人、排隊、輸入時間和人數、輸入信用卡資料、等待機器出票
• 感受與情緒起伏：人好多不好找機台、等很久、機器反應慢、手上的信用卡購票回饋高、終於買好票了
• 機會與收穫、所有權分工：
  • 為帶小孩的乘客增設專用的購票機台，並改善機器反應速度
  • 管理團隊：規劃新機台與指引牌的設立位置
  • 工程團隊：安裝新機台、優化訂票軟體

顧客旅程地圖因為是強調「站在使用者角度思考」的工具，所以除了可用在商業產品或服務的開發與改善，其實也能用於人才招募或行銷活動籌備等面向。我們可透過描繪求職者或活動參加者在參與旅程中的行為與感受，找出在執行流程上可改進之處，改善目標對象的體驗並提升活動成效。

顧客旅程地圖模板資源

工欲善其事，必先利其器。想更快速地繪製出顧客旅程地圖，套用既有模板會是個好方法！因此以下分享 2 個好用的線上工具，一起用顧客旅程地圖加快顧客體驗改善效率吧！

• Milanote：可用拖拉方式整理筆記、圖片和連結等內容的線上筆記工具，並提供多種針對建立靈感和項目規劃需求的現成模板。

截圖自：Milanote

• ProcessOn：可快速畫出流程圖、魚骨圖和樹狀圖等常見圖形的線上繪圖工具，同時也有許多模板可供套用。

截圖自：ProcessOn

創新思考課程幫您跳脫框架思考，洞悉用戶隱性需求！

此次分享了顧客旅程地圖的簡介，以及這項工具的範例及模板資源，期望大家在顧客旅程地圖製作上能更順利。而要深入掌握與滿足用戶的隱性需求，其實還需綜合其他的方法論及創意思考法才能更加完善。因此，台灣首位獲選進入奇點大學就讀的葛如鈞老師（寶博士），攜手言果學習推出《啟動數位轉型的創新思考》線上課程，分享如何透過設計思考打造更貼近用戶喜好的體驗流程。若想深入了解，歡迎免費諮詢課程詳情。而在知識學習外如有進一步的實作演練需求，也歡迎參與數位轉型或數位創新工作坊獲得更好的培訓成效！

參考資料：

1. (2023). Converting disconnects into loyalty opportunities. PwC