用 SPIN 銷售技巧提升成交率！提問架構、範例一次掌握

SPIN 銷售法是什麼？

SPIN 銷售法由 Neil Rackham 提出，它由以下 4 種提問方式組成。

• S：情境性問題（Situation question）
• P：探究性問題（Problem question）
• I：暗示性問題（Implication question）
• N：解決性問題（Need-payoff question）

要最大程度地發揮 SPIN 這個銷售技巧的優勢，精準找到顧客內心深處真正的問題，使用時應注意以下 3 要點。

• 不需按照 S、P、I、N 的順序來提問
• 每個問題的內容具有連貫性
• 適當地回答顧客疑問後再發問

S：情境性問題（Situation question）

SPIN 銷售法中的情境性問題（S），是以「收集顧客現況」為目的的提問。業務人員發問時可利用 5W2H（Why、Who、Where、What、When、How、How Much），確保自己有全盤掌握顧客的狀況。值得注意的是，因為 5W2H 共涵蓋 7 個面向，為避免提問時像警察審問嫌犯，使用時可融入以下 2 技巧。

• 事先收集相關資訊，避免一直提問
• 多個問題分段提問，不要一次問太多

這邊我們以「汽車銷售」為範例，從 What 和 Why 這 2 個面向來提出情境性問題。

• What：您本次想看什麼車款？
• Why：請問本次為何要換購或添購呢？

P：探究性問題（Problem question）

接著 SPIN 提問類型裡的探究性問題（P），則是為了「瞭解顧客對現況跟未來的期待或不滿」，透過掌握客戶的快樂與痛苦來提升銷售說服力的提問。在問探究性問題時，我們可從 Past、Now 和 Future（合稱 PNF ）這 3 個角度切入。

• 過去的問題（P）：讓顧客暢談
• 現在的問題（N）：掌握與過去的「變化點或差異」
• 未來的問題（F）：找出心中渴望

因為探究性的問句是在挖掘顧客的痛點，所以提問時應先從「過去的問題」開始，讓客戶可以放鬆進入暢所欲言的狀態。下面我們同樣以「汽車銷售」為範例，用 PNF 來提出探究性問題。

• P：請教一下，您之前買這款車的原因是？
• N：現在的車況如何呢？
• F：不曉得陳大哥期待我將來可以為您做哪些服務呢？

I：暗示性問題（Implication question）

SPIN 中的「I」暗示性問題，是以「突顯顧客某個困難的重要、急迫或嚴重性」為目的，讓顧客對產品產生強烈需求跟渴望的提問，發問時可使用的引導詞有「是否會造成⋯⋯」和「有沒有可能會⋯⋯」等。其中可留意的銷售技巧是，說這些問題時應該輕聲細語，讓對方了解到問題的嚴重性，但又不會有被威脅的感受。延續「汽車銷售」的範例，暗示性問題可從以下提問切入。

• 請問陳大哥，車子品質不穩定「有沒有可能會」對您的工作造成影響呢？

N：解決性問題（Need-payoff question）

最後，SPIN 銷售法中的解決性問題（N），就是「讓顧客聚焦問題的解決方案價值與實用性」的提問，和「I」暗示性問題屬於一體的兩面。提問時有以下 2 種方法。

• 問句引導：讓顧客肯定產品特點的好處
• 讓顧客說：用請教讓客戶自己說服自己

因為這些提問最終是要讓業務能順理成章地帶出解決方案，所以設計問句時應從「產品可以解決的顧客問題」出發，確保所有問題都和手中的解決方案有所連結。因此以「汽車銷售」為範例，解決性問題可以這樣提問。

• 若車的安全、空間、車價和售後服務都很棒，對您有何好處？

SPIN 銷售法範例

了解完 4 種提問的方式後，下面我們繼續以「汽車銷售」為範例，實際套用 SPIN 銷售法來模擬提問過程。

• S（情境性問題）
  • Wha：您本次想看什麼車款？
  • Why：請問為何要換購或添購呢？5 年車還很新為何要換車？
  • 5W2H 的其他面向
• P（探究性問題）
  • P：請教一下，您之前買這款車的原因是？
  • N：現在的車況如何呢？
  • F：這台車未來打算開多久？太太會需要用車嗎？
• I（暗示性問題）：請問陳大哥，車子品質不穩定有沒有可能會對您的工作造成影響呢？
• N（解決性問題）：若車的安全、空間、車價和售後服務都很棒，對您有何好處？

以上的 SPIN 提問句範例雖然能在銷售過程中起到關鍵作用，但回到前面的使用要點，業務銷售時還是要「適當地回答顧客疑問後再發問」。此外也別忘記「創造愉快的銷售氛圍」是重要的顧問式銷售技巧，缺乏鋪陳與情緒價值的對話是無法讓 SPIN 銷售法發揮最大效果的！

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此次分享了 SPIN 銷售法的 4 種提問類型與使用技巧，還有應用於汽車銷售的範例，希望大家能更理解如何利用這個銷售技巧提升成交率！為協助企業在業務開發上更順利，累積 1000 場以上授課經驗的陳志勇老師 ，攜手言果學習推出《顧問式銷售》線上課程，分享從 0 到 1 成交客戶的心法與技巧。透過具體的工具與方法論，讓業務在詢問、說服與異議處理等銷售環節都不會再被客戶冷眼相待。若想深入了解，歡迎免費諮詢課程詳情。而在知識學習外如有進一步的實作演練需求，也歡迎搭配顧問式銷售工作坊來獲得更好的培訓成效！

參考資料：

1. Harshit Baluja. (2024, September). 12 Best Sales Methodologies & Customer-Centric Selling Systems. HubSpot, Inc.