5W2H 分析法是什麼？用職場提問範例輕鬆了解用法！

5W2H 是什麼？

職場上的溝通不良，很多時候是表達不夠精準導致的。例如部屬跟主管對「擬訂新商品行銷活動」的想像如果有出入，那最終部屬提出的方案可能就會跟主管期待的樣子天差地遠，增加彼此合作的成本。而 5W2H 分析法，就是幫助對話雙方在 7 個議題討論面向上都能具體對焦的工具。其中「何事（What）」因為會影響另外 6 個問題，所以應該最先討論。以下整理 5W2H 中 7 個問題的用途。

• 何事（What）：確定問題或任務的內容
• 何人（Who）：討論誰會參與其中
• 何時（When）：抓出事件的具體時間點或區間
• 何地（Where）：確定事件發生在哪裡或涉及哪些範圍
• 為何（Why）：掌握討論內容發生的背景
• 如何（How）：討論執行的方法
• 多少錢（How Much）：確定需要的資源

5W2H 範例：客戶服務

5W2H 除了能讓公司內部的溝通更通暢，也很適合應用在企業對外的溝通，例如客戶服務。因此以下分享餐飲業在解決客戶服務問題上的 5W2H 範例。

• 情境：你是一家餐廳的經理，一天晚餐時間突然出現人手不足的情況，兩位服務員因病請假。此外廚房的備料也不足，導致上菜速度緩慢。此時，現場客人開始抱怨服務不周，甚至有人準備離開。你需要快速處理現場問題，同時安撫客戶情緒。
  • What：當前最緊急的問題是什麼（上菜慢還是人手不足）？如何優先處理？
  • Who：誰可以臨時支援？
  • When：什麼時候能恢復正常運作？短期解決方案是什麼？
  • Where：哪些區域的服務最薄弱？是否需要集中資源支援？
  • Why：為什麼備料不足？是否是流程或預估環節出現了錯誤？
  • How：如何與客人溝通，緩解現場的負面情緒？
  • How Much：是否需要提供折扣或贈品來補償顧客損失？

用 5W2H 提升提問力，讓職場溝通更順利！

此次分享了 5W2H 分析法是什麼，以及它應用於客戶服務的範例，希望大家能透過這項工具讓職場溝通與合作更順暢！而除了 5W2H，我們說話的順序、用詞甚至是肢體動作，其實也都會影響提問與溝通的品質。因此，跨足金融、醫療、美業和新媒體產業的陳韻如（Vicky 老師），攜手言果學習為企業提供精準提問與職場溝通等類別的課程，分享防止雞同鴨講和有聽沒有懂的溝通技巧。若想深入了解，歡迎免費諮詢課程詳情！

參考資料：

1. (2024, November). The 2024 State of Business Communication Report: What You Need to Know. Grammarly

內容授權聲明：
本文章內容依據陳韻如（Vicky 老師）的課程內容撰寫，並經其授權使用。