培訓新知

一線人員難教又難留？神秘客專家林秋雯帶你善用 PDCA 循環，打造高韌性服務系統

在缺工與人才高流動率的衝擊下，企業常面臨服務品質不穩與培訓資源浪費的雙重壓力。對此，曾任職於 SGS 並經手 800 逾件專案的服務品質專家林秋雯老師指出，優質服務不應僅仰賴個人素質，而是要轉化為可管理的系統。她將「神秘客」正名為「品牌體驗大使」，引導企業透過 PDCA 循環突破服務困境，並運用 3 大實戰模型掌握顧客心理，將感性服務轉化為能帶來具體成效的競爭力。

安撫情緒是客訴處理流程第一步！5 技巧讓顧客抱怨變好評

好的顧客抱怨處理應對是維持公司形象的關鍵之一。據調查，超過半數消費者經歷一次糟糕的體驗後就會轉向競爭對手的服務¹。要讓顧客賓至如歸，除了溝通技巧與適當的客訴處理話術，安撫情緒更可說是客訴處理流程的第一步。一起利用 5 個安撫技巧和連續認同法優化客服話術 SOP，打造品牌忠實顧客吧！

3 大客戶服務技巧！從電話禮儀做好客戶服務管理

電話禮儀除了是所有職場工作者的必修課，更是最大化客服技巧效益的基本功！研究指出，94% 的顧客表示良好的客戶服務讓他們更有機會回購¹，因此如何做好客戶服務管理是企業提升業績的一大關鍵。以下分享可應用於電話禮儀的 3 大客戶服務技巧，一起透過客戶服務提升顧客好感度吧！