如何與專案利害關係人溝通？3 個溝通技巧讓 PM 不心累

專案利害關係人有哪些？

專案利害關係人依據專案內容的不同會有所差異，但透過 Stakeholder Map（專案利害關係人分析矩陣），我們可將這些會影響或受專案影響的人分成 4 大類。

• 權力大 / 利益高： 專案的成員或主管等，管理上需要「密切地管理」
• 權力大 / 利益低：老闆或法律團隊等，管理上需要「使他們滿意」
• 權力小 / 利益高： 客戶或別部門的合作對象等，管理上需要「保持聯繫」
• 權力小 / 利益低： 非主要的合作商等，管理上需要「列入監視」

透過將專案利害關係人分類，PM 可以更清楚溝通的優先順序與需要傳達的內容。而要讓雙方的對話更順暢，不因為溝通對象不滿或有所質疑而讓專案進度延誤，以下 3 個專案溝通技巧會是不可多得的好幫手！

專案溝通技巧 1：掌握雙方重視的價值觀

專案溝通時要讓對方「有感」，關鍵往往在內容是否打中對方的價值觀。而價值觀是我們判斷事情的對錯，或做選擇時的標準，可分成「正向」與「負向」兩類。每個人重視的項目都不同，所以溝通前應多多觀察。

• 正向價值觀：每個人的陽光、空氣和水（激勵因子、有感關鍵），如：肯定、尊重、獨立和團隊感等。
• 負向價值觀：每個人的地雷區，如：欺騙、無力和委屈等。

溝通時若能打中專案利害關係人的正向價值觀，對方往往會產生「跟你合作很愉快」等感受。相反的，如果不小心踩到他們最在意的負向價值觀，對方可能會顯得冷淡甚至怒不可遏。因此溝通時給予他們重視的正向價值觀，同時避免踩到對方的地雷，會是專案溝通順利進行的一大關鍵。以下分享專案利害關係人特別重視「尊重與肯定」和「不想被欺騙」時，PM 溝通的技巧範例。

• 尊重與肯定：
  • 「一直以來您都陪著我們團隊，在各樣問題的探討與回饋上鉅細靡遺地給予寶貴的建議與方向。非常感謝您的付出與重視，正因如此我們今天才能取得這樣的成績。」
• 不想被欺騙：
  • 面對不那麼順利的事情，也誠實告知並提出解法

專案溝通技巧 2：給予安全感

一個專案的推行必定會帶來某些變化，但人面對未知事物時往往會感到恐懼並下意識抗拒。因此第 2 個專案溝通技巧就是透過建立安全感來化解專案利害關係人心中的恐懼，進而避免因抗拒而產生的溝通衝突。在給予安全感上，我們可依循以下 3 原則。

• 給予陽光、空氣和水（正向價值觀），並務必避開地雷（負向價值觀）
• 不帶評論地把觀察到的對方情緒（壓力）和自己的情緒（苦惱）說出來
• 用「然而」、「其實」、「同時」等詞彙取代「但是」、「可是」、「不過」

依據這些原則，以下同樣提供 PM 溝通時可參考的例句。

• 「我能理解你的壓力，其實我們共事那麼多年，這次的情況說實在我也相當苦惱。然而，我相信我們都希望這個專案能有成果，所以或許我們都試試能否找到一個共識？我其實很希望聽聽你對現況的想法。」

專案溝通技巧 3：鼓勵對方回饋

面對改變時，漸漸降低抗拒並進入探索階段的人，可能需要面對一連串的嘗試、驗證與迭代，而這過程往往是孤單又充滿壓力的。因此第 3 個專案溝通技巧就是給予願意一起探索的專案利害關係人支持，善用對方重視的正向價值觀鼓勵與肯定他們一起嘗試，進而獲得大量的回饋。PM 在溝通時可善用提問技巧，促進交流並引起對方溝通的意願。

• 「這個部分過往您有許多的寶貴的實務經驗，針對接下來的測試計畫您覺得我們可以如何進行呢？」

掌握團隊溝通方法，專案管理不卡關！

此次分享了專案利害關係人有哪些，以及 3 個專案溝通技巧，希望 PM 們能透過對利害關係人的認識與溝通技巧提升專案溝通力，讓專案管理更順利！在專案進行過程中，PM 除了時程、任務與資源的分配外，洞悉利害關係人真正在意的事，透過鴨子划水的溝通連結彼此並提供情緒價值，更是創造雙贏專案成果的一大關鍵！因此，曾任專案經理並具備國際專案管理師 PMP 證照與多年敏捷經驗的李明彥老師，攜手言果學習為企業提供專案管理與敏捷思維等類別的課程，分享讓專案能更順利並高效結案的管理技巧。若想深入了解，歡迎免費諮詢課程詳情！

參考資料：

1. Rajkumar, S. (2010). Art of communication in project management. PMI® Research Conference: Defining the Future of Project Management, Washington, DC. Newtown Square, PA: Project Management Institute.

內容授權聲明：
本文章內容依據李明彥老師的課程內容撰寫，並經其授權使用。