外界高喊 AI 裁員潮？Gartner 數據跌破眼鏡：85% 客服主管正擴展「真人職責」！

AI 帶走的是工作量，還是低效率？

生成式 AI 的爆發，讓市場一度陷入「AI 替代人類」的集體焦慮。然而，我們從 Gartner 最新調查中看見了截然不同的管理風景：AI 引發的不是失業潮，而是一場前所未有的「職場轉型與重新設計」（Workplace Redesign）。

當我們看到 Gartner 的調查數據顯示，80% 的客服主管面臨人力調整壓力，卻有 85% 堅持擴展真人職責。我們必須跳脫「AI 替代人類」的非黑即白焦慮，進一步思索這場變革的本質：AI 來到職場，它帶走的究竟是「工作量（Volume）」，還是「低效率（Inefficiency）」？

數據背後的真相：溫和流失與職責擴展

雖然有 80% 的客服主管坦言，隨著 AI 導入、通話與訊息量減少，他們正面臨人力調整的巨大壓力。但有趣的是，主管們的解法並非大刀闊斧的盲目裁員，而是策略面的職責擴展：

• 職責擴展為主軸： 高達 85% 的客服主管正致力於擴展真人客服的職責，將其推向更具策略性的位置。
• 漸進式人力精簡： 僅有 31% 的主管計劃在 2027 年第一季前因 AI 進行裁員；相反地，63% 的主管選擇透過自然流失（離職不補）的溫和方式，漸進式地優化團隊結構。

這代表企業決策者已經意識到，AI 擅長處理標準化、重複性的疑難雜訊，但當「簡單的工作」被自動化後，留下來的往往是高複雜度、高情緒價值的關鍵時刻。

真人客服的不可替代性：信任感經濟

Gartner 於 2025 年初針對 5,801 名消費者進行的調查更是直接印證了「人」的價值：

AI 客服常見 FAQ

AI 轉型會導致客服部門大規模裁員嗎？

AI 轉型會導致客服部門大規模裁員嗎？

不完全會。根據 Gartner 調查，雖然有 31% 企業計劃在 2027 年前進行人力裁減，但高達 85% 的主管選擇擴展真人職責。多數企業（63%）傾向利用「自然流失（離職不補）」來漸進式調整人力，並將資源重組於高價值任務。

什麼是客服部門的「戰略性人力規劃」與 Upskilling（技能提升）？

什麼是客服部門的「戰略性人力規劃」與 Upskilling（技能提升）？

戰略性人力規劃是指不再將客服視為單純的「成本中心」，而是「價值創造中心」。隨著 AI 處理了低階客服需求，企業必須針對一線員工進行Upskilling（技能提升），培養他們具備顧問式銷售、危機處理及人機協作的能力，以應對高複雜度的客戶反饋。 (延伸閱讀：被 AI 取代還是運用 AI 乘風破浪？從上市公司到早期新創、從新加坡到北美，陳敬軒打造顧問式銷售心法，為企業與個人創造核心競爭力)

為什麼在 AI 時代，消費者仍然更信任真人客服？

為什麼在 AI 時代，消費者仍然更信任真人客服？

因為 AI 無法複製「同理心」與「深層信任」。Gartner 數據顯示，54% 的消費者在尋求推薦時信任真人，遠高於 AI 的 32%。在面對複雜、高風險或高情緒價值的諮詢時，人類的參與仍是建立客戶忠誠度的關鍵。

決策者的下一步：主動重塑，否則將被動淘汰

Gartner 客戶服務副總裁分析師 Kathy Ross 指出：「主管需要主動制定計劃，以因應 AI 對人力結構帶來的衝擊並進行重塑，否則，這份裁員計劃就會被直接塞到他們手上。」 AI 時代的 HR 與 L&D 夥伴，不能再用過去的思維辦訓。我們需要立刻啟動戰略性人力規劃，協助面臨轉型壓力的客服與一線主管，從「接電話的人」蛻變為「創造客戶價值的專家」。

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參考資料：

1. Gartner（Apr,2026）, Gartner Survey Finds 85% of Service and Support Leaders are Expanding Human Agent Responsibilities Despite Expectations of Mass AI Layoffs