情緒一來就口不擇言？汪士瑋老師分享主管合理管理的高情商溝通術

課程精華

• 提升管理風險的 4 因子：包含「言行內容、影響範圍、持續時間與權力運用」。
• 覺察生氣 3 大徵兆的方法：觀察自己的「肢體、情緒、聲音」。
• 4S 情緒空間營造包含「 Stop（先停一下）、Slow down（慢下來）、Shift（轉回事）與 Speak（說清楚）」4 步驟。

覺察言行：提升風險 4 因子 × 溝通風險圖

職場霸凌的出現往往是各項風險因子逐步疊加產生的，所以識別以下管理上的風險因子，能降低霸凌行為的發生機率。

• 言行內容：針對「人」做評價，涉及人格否定
• 影響範圍：透過「公開」場合或群組等場域讓眾人皆知
• 持續時間：行為「持續不斷」，造成持續性影響
• 權力運用：做出「過當的管理」，用權勢讓部屬屈服

汪士瑋老師進一步指出，有覺察才能調整。透過「溝通風險圖」覺察自己的言行落在哪個象限，是否涵蓋了管理上的風險因子，是降低管理風險的第一步。

• 工作要求型：談話內容針對工作本身，且是一對一個別談話，相對低風險
  • 範例：「報表裡有 3 個數字不一致，我們核對後請下午 5 點前更正完。」
• 管理施壓型：針對工作，但公開、反覆或過當處理，風險需留意
  • 範例：任務未到繳交期限，每天在部門群組針對特定人點名問「好了沒？」
• 人身攻擊型：談話內容與工作無關，針對人身攻擊，有明顯風險
  • 範例：在一對一會議中罵部屬「笨得跟豬一樣，再錯就給我滾。」
• 公開 / 持續傷害型：針對人且公開、持續或用權勢威脅，屬高風險
  • 範例：在群組裡針對特定員工公開指責「他就是我們的拖油瓶」。

圖片來源：《高壓不失控：主管的關鍵溝通應變力》課程畫面截圖

覺察情緒：生氣 3 徵兆 × 4S 情緒空間營造

職場霸凌多源於不當管理，而不當管理很多來自情緒。當我們能夠看見自己的情緒反應，才能有更多表達的選擇。汪士瑋老師分享，面對生氣的情緒，主管能從以下 3 大面向來觀察自己是否出現相關徵兆。

• 肢體：肩膀緊繃、手握緊、咬緊下巴或坐立不安
• 情緒：心中出現「又來了，這次要給他好看」等負向聲音，情緒開始疊加
• 聲音：越說越快，越說越大聲，甚至頻繁打斷對方

一時的生氣在所難免，但被情緒淹沒不僅容易口不擇言，事後也常讓自己陷入懊悔。因此學會調節情緒不只能避免管理過當，也能幫主管更健康地處理自身情緒。對此，汪士瑋老師建議主管覺察到自己在生氣時，可運用以下的 4S 情緒空間步驟，創造一個情緒降溫的緩衝空間。

1. Stop（先停一下）：暫停準備發送的訊息或說出口的話，約定稍後的談話時間。
2. Slow down（慢下來）：透過雙腳踩地、放鬆肩頸或深呼吸⋯⋯等方式，將注意力帶回身體。
3. Shift（轉回事）：將焦點從對人的氣憤，轉回「現在最需處理的事」。
4. Speak（說清楚）：用事實、期待或建議提出具體管理要求。

高情商職場溝通常見 FAQ

主管情緒激動時，如何安全開口？

主管情緒激動時，如何安全開口？

建議依序採取以下 3 步驟。

1. 停三秒：先穩住情緒，避免直接抒發出來。
2. 說事實：說明客觀事實與具體錯誤，不要批評對方人格或貼標籤。
3. 提期待或建議：提出清楚的期待、改善標準或建議的解決方向。

員工間若已爆發衝突，第一時間該如何處理？

員工間若已爆發衝突，第一時間該如何處理？

避免急著分輸贏或繼續爭論，改採取以下 3 步驟。

1. 停止公開爭辯，先確認安全：控制場面並減少傷害。
2. 保留紀錄，聯繫適當窗口：保留客觀的輔導與對話紀錄，視員工狀況提供 EAP 或身心醫療資源。
3. 依程序處理，避免自行定案：照公司內部程序釐清事實，主管切勿私自變動考績或排班作為報復。

高情商職場溝通課程幫主管打造高向心力團隊！

汪士瑋老師的「高情商職場溝通」課程，透過溝通風險 4 象限與 4S 情緒空間營造等用來覺察言行與情緒的工具，帶主管從提高情緒掌握度的角度訓練管理職能，讓自己的管理行為更安全合理。從源頭預防職場霸凌的發生，提升部屬對團隊的信任感與向心力。若想深入了解課程細節，歡迎填寫下表與我們聯繫！

內容授權聲明：
本文章內容依據汪士瑋老師的講座內容撰寫，並經其授權使用。