掌握衝突管理五大策略，提升跨部門溝通與衝突管理力！

衝突管理五大策略

彰顯了 5 種不同溝通協商風格的衝突管理五大策略，源於肯尼斯．湯瑪斯（Kenneth Thomas）與洛夫．基爾曼（Ralph Kilmann）在 1974 年提出的「湯瑪斯——基爾曼衝突解決模型」（Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument，TKI）。這 5 種策略都有各自的優勢與弱點，適合應用的衝突管理情境也不同，因此以下簡介它們的優劣勢與應用建議。

• 競爭：溝通就是要贏！會展現出較明顯的主導性並希望對方配合
  • 優勢：強硬態度有利達成目標
  • 弱點：可能為達成目的而與對方關係破裂
• 合作：希望達成自己的目標也滿足對方的期待，獲得雙贏
  • 優勢：可達成目標且皆大歡喜
  • 弱點：不容易找到彼此都滿意的平衡點
• 妥協：預設一個雙方都能接受的答案，彼此各退一步
  • 優勢：加速達成共識
  • 弱點：雙方對公平的認知可能不一
• 迴避：拖延一下靜觀其變，避免打壞彼此間的人際關係
  • 優勢：較不會跟對方起衝突
  • 弱點：容易錯過最好的決策時機
• 遷就：以對方為優先，比起自己的得失更在乎雙方的關係
  • 優勢：有助維持與他人的關係
  • 弱點：自己的目標無法達成

雖然衝突管理五大策略各有優缺，但通常我們在公司內遇到很難溝通的情境，都是下圖協商策略矩陣中右上角的「平衡型」狀況。比如自己跟對方因為部門立場不同，一方方便，另一方就費事，利害衝突很大。但彼此在辦公室還是會見面，未來還要合作，面臨既要維護自己的利益又不能打壞跟對方關係的局面。因此這時「合作」或「妥協」的策略會是比較恰當的，要不兩人各進一步，想辦法共創皆大歡喜的雙贏。不然就彼此各退一步海闊天空，以快點和平達成協議為優先。

提升溝通說服力的衝突管理技巧：PREP

既然在「達成目標」和「維持關係」都很重要的職場中，「合作」與「妥協」是比較合適的策略，那如何在追求雙贏或彼此讓步時，說服對方欣然接受當前的方案就是個值得關注的重點。因此以下分享能讓陳述內容聽起來更有理有據的衝突管理技巧「PREP 模型」。

• P（Point，結論）：先說明重點結論和內容
  • 範例：因最近物價上漲，當初請購時編列的預算只能買到次兩個等級的零件。所以這次的採購我建議提高 15% 的預算來買原定的零件規格。
• R（Reason，理由）：再解釋結論的判斷依據與原因
  • 範例：目前市面上同一個規格的產品價格已全面上漲，我們的合作廠商漲價幅度已經是業界中最小的。
• E（Example，證據）：提出具體的案例、資料或佐證強化論證的力度
  • 範例：比對三家廠商這週更新的報價單，雖然金額都較去年請購時增加，但我們合作這家它的漲幅在三家廠商中已經是最小的。
• P（Point，結論）：重申及強調論點，並視情況做出行動呼籲
  • 範例：所以我建議現在立刻跟老闆報告，直接提高 15% 的預算下單，避免隔了段時間後又有變數。

另外提醒使用 PREP 這個衝突管理技巧時，結論（R）、理由（E）跟證據（P），3 者間要有明確的因果關係。此外，闡述理由時，3 個理由會比 1 個理由顯得更充分喔！

溝通影響力課程讓說話更有說服力！

此次分享了衝突管理五大策略與能提升溝通說服力的技巧「PREP」，期望能協助大家運用溝通風格與邏輯，更有效地解決衝突！有說服力的話語不僅能化衝突為轉機，也能讓橫向與向上溝通更順暢。因此，服務客戶涵蓋《財星》世界 500 強企業的言果學習執行長鄭均祥（小美） ，推出《溝通影響力》線上課程，分享提高說服力的 4 大步驟與 2 項技巧。若想深入了解，歡迎免費諮詢課程詳情。而在知識學習外如有進一步的實作演練需求，也歡迎規劃實體工作坊來獲得更好的培訓成效！

《溝通影響力》課程前導片

參考資料：

1. Jennifer Robison (2021, March 5). How to Resolve Conflict in the Workplace. Gallup