建構安心職場從源頭預防！盧美妏心理師職場霸凌調查實務觀察：從雙向覺察與溝通界線出發，改善職場人際衝突

受訪者介紹

心理諮商與職場霸凌調查的核心差異為何？

從這兩個面向分別觀察核心的差異，心理師在調查中主要評估行為背後的人際動力、相處細節、動機與影響，並提出輔導或轉介處置。盧美妏老師表示，「舉例來說，他說自己沒有霸凌、感受是如何。我們很尊重他的主觀世界，從他的主觀世界出發，思考該如何讓他感覺好一點、舒服一點，如何讓他找到更適應的方式。但霸凌調查其實有點像法庭，我們是講證據的。我在講課時也不斷提醒大家，『所有陳述都要回到證據上』。」

「對方態度是怎麼不好，語氣表達方式如何？我們需要兩邊說法，因此訪談過程中甚至會邀請證人討論，因為講求證據。在職場霸凌調查過程中之所以需要心理師，通常是搭配律師與心理師，是因為在人與人之間的關係以及新法規範中，界線相對比較模糊。」

盧美妏老師進一步說明，「要判斷是否不當對待與身心困擾，並不是用一條線劃分。」心理師研究的是人行為背後的科學，抽絲剝繭人與人之間的互動，專有名詞叫人與人之間的動力，講白話一點是相處的細節與感受，我們要去評估他的動機以及後續造成的影響。

爭議源頭與預防：為何「預防勝於處理」？

「職場霸凌調查往往涉及不同當事人對事件的認知與立場，如果各方堅持己見，則需要透過訪談、證據蒐集與事實釐清，逐步還原事件全貌。」盧美妏老師分享，從過往處理相關案件的經驗中，她更加深刻體會到 「預防勝於處理」 的重要性。

與其等到爭議發生、進入正式調查程序後才思考如何因應，更重要的是在日常管理與互動中，及早辨識潛在風險，減少衝突持續累積或擴大的可能。

「即使最終調查結果未認定構成職場霸凌，整個調查過程仍可能耗費數週甚至數個月，都將對當事人、管理者與團隊運作帶來壓力。」這也凸顯了事前預防的重要性：透過建立清楚的管理界線、良好的溝通機制與適當的衝突處理方式，讓問題有機會在升高為爭議之前，獲得雙方理解與妥善處理。

從自身做調整與尊重關係界線

從自身做調整與尊重關係界線

談及爭議的源頭防範，盧美妏老師認為，建立安心職場的核心，在於日常互動中建立清晰的界線與同理心。「最理想的狀態，並非事件成立與否的攻防，而是在源頭就減少否定他人與情緒化言詞帶來的影響。」

盧美妏老師分析，主管平時若能覺察每位同仁的互動風格，並在日常玩笑或回饋時留意管理紅線的邊界，就能漸漸消弭潛在的衝突和摩擦。「實務上，不少申訴源自於缺乏界線感的玩笑，說者可能無心、旁人也跟著附和，但在法規長達 3 年的追溯期下，一旦日後工作關係出現緊張，當初未釐清的不適感便可能浮上檯面。」

因此，落實客觀溝通與互相尊重，並非為了規避法規，而是守護彼此心理安全感的最有效解方。

職場溝通的重要性

職場溝通的重要性

盧美妏老師認為近年不只是 AI 或遠距工作造成影響，「整個工作的速度、媒介，以及大家對關係的期待都變了。」

以前很多事情是在辦公室面對面講，有語氣、有表情，也看得到對方當下的反應。現在大量溝通都發生在 Email、Teams、Line 群組訊息裡，而且工作節奏更快，跨部門、跨國合作也更多。

現在企業最需要的是：在快速、高壓、資訊很多的環境裡，仍然能夠把事情講清楚，也能理解彼此的能力。

新法上路後，有些主管會認為，「那我是不是以後都不能管理，說話得小心翼翼？」但問題不在於「能不能要求」，而是 你是在要求工作，還是在否定一個人？ 而從員工的角度來看，他可能心裡想法很多，但卻不敢說出口，「權力的落差」往往會讓員工更猶豫。

職場雙向覺察：管理者與團隊如何共同建立安心互動

職安法新法的立意良善，希望建構安心職場。「以前防止身體受傷，現在防止心理受傷」
，這也提供了一個機會，讓我們去檢視職場互動、管理風格上有什麼地方需要改善？

此外，現在的世代更重視工作意義感，必須讓團隊知道「為何而做」。在社會變遷與 AI 的盛行下，員工不希望只是聽命行事，「主管交辦事項時必須說明清楚背後意義，彼此要建立夥伴關係而非單純的上下屬關係。」

盧美妏老師提醒：「我們作為主管，除了覺察自己，也要覺察員工。」

實際上該怎麼做？盧美妏老師認為：「覺察自己是注意到自己的講話習慣，或是自己在情緒焦急時，是否會有不一樣的表現造成別人的壓力。覺察員工則是觀察是否有員工情緒較敏銳、特別在意批評指責，或具備特定的溝通習慣。主管若能同時覺察自己與員工，就能保護自己也能保護員工，建立良好的職場氛圍。」

透過刻意練習，建立溝通的正向回饋

透過刻意練習，建立溝通的正向回饋

如果在管理或溝通上一時很難做出改變，第一步可以怎麼做？盧美妏老師直言，「這不是要求他去改變性格，因為一個人的性格難以改變，我們能運用簡單的技巧，以及案例的討論，去練習溝通的技巧。 」

這些技巧包含 「攝影機原則」和「情緒急救」 ：攝影機拍得到的東西才能說 （描述客觀事實），另外「情緒急救」也非常關鍵，由於讓人不舒服的言語往往是從情緒衝動開始。重點在於當下能不能緩和下來。多數人即便管理風格嚴厲，只要情緒不上來就不會衝口而出，所以我會著重在開口前的溝通技巧與情緒急救。

盧美妏老師也分享一位高階主管管理實務上的改變經驗，「在練習情緒急救的 6 秒呼吸法後，他試著在開口前先詢問狀況，而不是直接責罵，後來，他發現辦公室的氣氛變輕鬆了。」他只是改變說話方式：不要直接指責，而是先提問了解狀況。

她談起這個案例，說明了主管的調整關鍵在於多花 30 秒把話講清楚或多關心一句，後面可以省下 3 個月的霸凌調查時間。在管理實務上，主管通常可以從較需要花時間與心力溝通的員工，試著練習與調整。

很多人會誤解，友善溝通是不是就是一直忍耐？盧美妏老師提醒：「所謂友善溝通，不是壓抑忍耐，而是如何讓自己舒服，也讓別人舒服」。

她進一步說，如果長期為了維持和氣而壓抑生氣與委屈，心理負荷累積，容易轉化為冷漠、被動攻擊，或最終因一件小事突然爆發。

申訴時的應對心態與調適：情緒管理最重要

盧美妏老師最後也分享面臨申訴時應對的心態：「主管要做好心理準備：被申訴不代表個人有問題，而是檢視與釐清同仁想法的機會。」

若衝突未能在早期化解而進入正式調查，情緒管理與客觀心態是保護雙方最重要的關鍵。

在調查過程中，各方情緒難免受到波動，被申訴者若因心理的不平衡私下找對方對質或打探，容易引發二次對立，申訴者若僅憑主觀情緒而缺乏具體事實記錄，也難以還原真相。

建議企業在調查結案後，善用 EAP 方案或專業輔導資源，協助當事人梳理情緒、釐清溝通邊界，讓職場重新回到安心合作的軌道。

內容授權聲明：
本文由編輯採訪整理，內文經受訪者授權刊登。