主管實戰手冊：面對申訴的「4不原則」、內外部糾紛如何及時處理？釐清「職場不法侵害」與「職場霸凌」的適用範圍
2026-07-21更新
2026 年 7 月上路的《職業安全衛生法》中對於職場霸凌規範的新制，不僅擴大了保護範圍，更強制規定雇主一旦知悉事件，無論證據是否齊全，都必須立即啟動處理與調查程序。面對員工之間的不滿、外部人士（客戶、民眾等）的失控辱罵，甚至是針對主管本身的惡意投訴，主管的「第一時間處置」將決定事件的走向。本篇將為主管拆解面對申訴時必備的「4 不原則」、合法蒐證的自保底線，以及應對內外部不法侵害的實戰守則！
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核心概念釐清：「職場不法侵害」與「職場霸凌」的差異
職場不法侵害涵蓋了所有來自內、外部的惡意攻擊；而職場霸凌，則是專門針對公司內部同仁之間的不法侵害態樣。
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職場不法侵害（大範圍）：
指勞工在執行職務過程中，遭受到各種形式的侵害或肢體暴力，這包含了來自 「外部第三方」 的惡意攻擊。（舉例：對現場服務人員辱罵威脅、同事家屬跑來現場騷擾。） -
職場霸凌（子類別）：
專指發生在「事業單位內部員工之間」的不法侵害。必須同時符合「發生於勞動場所且為執行職務之過程」、「事業單位內部的員工，利用職務或權勢」、「行為逾越業務必要且合理的範圍」、「具有反覆或持續性的不當言行（情節重大例外）」，以及「致使勞工身心健康遭受危害」等 5 大要件。
無論是哪一種，雇主都有法定的處理義務。雖然法律名詞和適用的條文程序不同，但只要事情發生，無論是內部同事造成的「職場霸凌」，還是外部顧客造成的「不法侵害」，雇主依法都必須介入處理。公司不能因為「罵人的是客人（外人），所以不構成霸凌」就不處理，必須將其視為職場不法侵害來通報並保護受害員工。
勞動部 7 月 14 日公告修正第五版《執行職務遭受不法侵害預防指引》（以下簡稱新版指引）。新版指引明確區分職場霸凌與其他職場不法侵害的適用範圍，並強化職場內、外部暴力事件之預防、申訴、調查、協助及保護機制，協助事業單位建立完善管理制度，共同營造健康、友善及互相尊重的工作環境。
| 比較項目 | 職場霸凌 (2026 新制) | 職場不法侵害 (第五版指引) |
|---|---|---|
| 位階 | 明文入法（《職業安全衛生法》防治專章及《職場霸凌防治措施準則》） | 法規命令與行政指引（《職業安全衛生設施規則》及預防指引） |
| 認定標準 | 有明確法定定義（須符合發生於勞動場所、內部人員利用職務/權勢、逾越合理範圍、致身心危害等 5 大要件） | 有公版定義與指引規範 |
| 包含範疇 | 較窄，限內部人員（專指事業單位內部主管、同事間利用權勢之不當言行） | 較廣（新版指引優先適用於顧客、民眾、病患等外部暴力或騷擾） |
| 事發處置 | 法規強制 SOP（雇主須依法受理、成立調查小組，並至政府系統通報登錄） | 有 SOP 可參照（依指引進行 現場隔離、報警協處與保護措施） |
給主管的實戰指引 1：面對申訴的「4 不原則」
主管不是調查者，但你的第一時間處置攸關後續。
黃杰律師特別提醒主管在面對這類事件時應具備的敏感度：
- 不要求「雙方面對面對質」： 權力不對等會造成受害者二度傷害。
- 不帶先入為主的評判： 不評論對錯，先將事實記錄清楚，避免用主觀直覺判斷對錯。
- 絕對不能有「報復性行為」： 不能因為員工提出申訴，就在考績、班表或工作上施加不利對待（降薪、調班刁難等），這會直接觸法。
- 不洩露隱私：不對外或群組擴散、不自行蒐集他人隱私。
應對守則
保持中立、記錄事實（人事時地物）、引導至公司申訴管道、保護當事人隱私、安撫情緒。
給主管的實戰指引 2：內外部糾紛產生時，如何合法蒐證？
當內部衝突產生，有一方認為遭受不合理對待，或是與外部第三方發生摩擦時，主管或員工想要自保該如何合法蒐證？這一不小心就容易踩到「刑法」與「個資法」的紅線。黃杰律師點出以下關鍵：
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錄音蒐證：很多人以為只要錄音就能當證據，但法律規定，只有在你本人是「參與對話的一方」時，私下錄音才是合法的。 如果你本人不在場，卻偷偷把錄音筆藏在會議室桌下偷聽別人的談話，這不但無法作為合法證據，還會直接觸犯刑法的「妨害秘密罪」。
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嚴禁「網路公審」：切勿將外部糾紛化為個資炸彈，遇到惡意客訴或糾紛時，絕對不能將含有對方個資（如姓名、電話、地址）的文件、單據或監視器畫面翻拍上傳到臉書社團或 LINE 群組「公審」。即便你是為了證明自己沒錯，這種「目的外使用」依然會觸犯《個人資料保護法》，並面臨刑事責任。
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正確做法：善用客觀證據與合法程序。若發生外部不法侵害，應妥善保留監視器畫面、合法的對話錄音或同事的證言，並交由公司內部專責單位或警方處理，切勿私自利用職務之便肉搜對方資料進行報復。（文字紀錄可保存 LINE、Email、簽到與排班紀錄等原始截圖；人證與紀錄如：同事證詞、就醫與診斷證明，佐證身心受害。）
法院判決
被告 A 因修車糾紛，趁車輛停在修車廠時，擅自從副駕駛座手套箱內拿取並影印客 戶的保養維修單，非法蒐集客戶太太的個人聯絡電話、地址及社會活動等資料，並將告訴人夫妻之個人及家庭資料張貼於臉書粉絲專頁及LINE 群組。
法院判決被告犯個人資料保護法第 41 條之非法利用個人資料罪，處有期徒刑4月。
（臺灣高等法院 111 年度上訴字第 2624 號刑事判決）
給主管的實戰指引 3：如何界定不合理、不容許的範圍？
許多主管在管理時會擔心：「我稍微唸一下員工，他如果不高興去申訴，我就變成霸凌了嗎？」黃杰律師明確劃定了「正當管理」與「違法霸凌」的界線：
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絕不容許的「法律紅線」： 只要主管的言行涉及法律定義上的恐嚇（例如：「你下班給我小心一點」）、侮辱（例如拍桌大罵「你是豬」）、或誹謗（捏造不實謠言），這些行為已經超越了職場容忍極限，甚至一次性的重大發生就足以構成職場霸凌。
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逾越業務必要性的「刻意刁難」： 如果主管的行為缺乏正當的業務目的，就可能構成霸凌。例如：把需要兩週才能完成的專案，要求員工「明天早上交出來」這種客觀上不可能完成的任務；或是明知員工完全不懂德文，卻硬派他去跟德國客戶開會並威脅做不到會很慘。另外，刻意不分派任何工作給特定員工（冷凍、抽走所有案件），企圖逼迫當事人離職，也屬於不合理的工作指派。
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主管的護身符：只要主管是基於營運需求或紀律要求，進行 「對事不對人」 的督導，就屬於合法管理。例如：員工操作機具不當，或違反工安或是食安等法律規範，主管為了避免危險而給予稍微大聲的「嚴厲指責」。只要沒有人身攻擊，這屬於一般業務指導中無法避免的常態，不會因為員工「聽了心裡不舒服」就構成霸凌。
業務合理範圍判斷關鍵
業務合理範圍判斷關鍵
原則：對事不對人、有正當理由、程序正當、可被檢視。
是否「逾越業務上必要且合理範圍」（桃園地院114年度勞訴字第40號：合理督導非霸凌）。
- 排班調度：依營運需要排班屬管理權；以排班刁難、懲罰特定員工則屬濫用。
- 績效面談與糾正：就事論事、對事不對人為合理；公開羞辱、人身攻擊則逾越。
- 交辦工作：合理分派職務屬正常；刻意分派無法完成或非職務之私事則不當。
- 要求加班：依法定程序、有正當理由為合理；以加班作為報復手段則違法。
法院判決
原告主張：主管在溝通中出現「你怎麼老是都搞不清狀況」、「你進入狀況了沒有」、「你到底是不是真的懂AI」等言語，是職場霸凌。
經對照原告提出如原證2至原證6之錄音譯文內容，多數屬主管對下屬監督職權範圍，其中或有對於工作內容之難易度有不同認知，但仍屬一般職場之業務交互過程中尚難避免之常態，尚難認已達職場霸凌之程度。
（臺灣桃園地方法院114年度勞訴字第40號民事判決）
從職場霸凌防治到打造友善職場
總結來說，職場不法侵害涵蓋了所有對於員工在執行勤務時的可能會受到的危害，而職場霸凌則是專門針對組織內部的權勢欺壓。在職安法新法上路之後，打造友善職場是企業的法定義務，主管則是在第一時間處置及引導程序的重要「把關者」。言果學習為企業客製「職場霸凌防治」與「管理溝通主管必修課」，從公司的應對措施到組織的管理，做完整且根本的預防。言果學習身為企業培訓的重要夥伴，提供多元面向課程直擊企業痛點。若想深入了解培訓規劃細節，立即填表諮詢，獲取企業專屬客製培訓規劃！
內容授權聲明：
本文章內容經黃杰律師審核，並經其授權使用。
參考資料：
1. 勞動部（2026.7.15）,配合職安法新制 勞動部公告新版《職場不法侵害預防指引》 強化職場內外部暴力預防機制
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主要提供人才培訓方案給企業客戶，客戶群集中在台灣千大企業與外商公司，目前有將近80位來自各領域的講師與顧問團隊，協助企業規劃與執行課程，課程囊括企業經營、人才管理等範疇，是綜合型的專業培訓團隊。
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